QUALITÉ Qualité de service et traitement des réclamations Assurer la qualité d’un centre de relation client Se différencier par la performance de son centre d’appel Pour qui Programme n Faire un état des lieux des n La certification d’engagements n Responsable de centres d’appels. 1/ En amont du présentiel pratiques existantes� de services� n Responsable de centre de relations client n Un autodiagnostic� n Raisonner risques et prévention 5/ S’engager l’amélioration CRC. 2/ Les enjeux de la qualité dans pour assurer la qualité� continue n Responsable qualité d’entreprises de un centre de relation client n Construire et faire appliquer un n Le principe du PDCA� services. n Les enjeux d’un CRC (Centre standard de service� n Construire un système Enjeu : Acquérir les fondamentaux de Relation Client) dans la n Établir une grille d’écoute pour qualité : définir son ambition � fidélisation des clients� sécuriser les appels� n Établir une analyse du contexte n La mesure de la performance nGérer les réclamations� interne et externe : en déduire les Prérequis d’un CRC : quels indicateurs 4/ S’appuyer sur les référentiels orientations prioritaires (politique n Cette formation ne nécessite pas de qualité ? existants qualité et objectifs mesurables)� prérequis. nIdentifier les attentes des clients�n La norme ISO 9001 V2015� n du plan d’actionFormalisation s� Objectifs n Le parcours du client, la notion n La norme EN 15838 centre de n cuments au justeRédiger des do d’expérience client� contact clients� nécessaire� n Comprendre les enjeux et principes de la 3/ Assurer la qualité de service n La norme NF Service centre de 6/ Construire son plan d’actions démarche qualité au sein d’un centre de d’un centre d’appels relation client� individuel relation clients. n I dentifier les outils les plus adaptés pour 7/ Après le présentiel, mise en mettre en place un système de management Points forts / Moyens pédagogiques œuvre en situation de travail qualité pertinent. n Le+ digital : une documentation digitale� n Des conseils chaque semaine n Unapport centré sur la pratique apportée via d’une étude de cas� pour aider au suivi de votre plan n Des travaux en sous groupespour faciliter l’appropriation des d’action personnel� concepts� n Une documentation opérationnelle reprenant des exemples de documents clés qualité (procédures, fiches processus, indicateurs qualité)� n Chaque participant construitson plan d’actions individuel en cours de formation� 2jours (14h présentiel ) Paris Réf� 8886 9 mai > 10 mai 1 345 €HT 26 août > 27 août 38 € ParisHT 24 oct > 25 oct 5 déc > 6 déc Être orienté client : une stratégie gagnante Développer son attitude de service pour une expérience client réussie Pour qui Programme n Distinguer attentes - dépasser la demande n Tout collaborateur en contact face-à-face ou 1/ Se situer dans la relation opérationnelles et relationnelles� exprimée� téléphonique avec les clients. client n Situer son rôle dans la n Prendre en charge la demande n Vivre le parcours du client pour satisfaction client� en suscitant la confiance du Enjeu : Acquérir les fondamentaux n I dentifiermieux le comprendre�s enjeux de la3/ Offrir au client une image client� le positive de l’entreprise n Mettre en valeur la solution Prérequis satisfaction des clients� n Soigner la qualité de son accueil apportée en restant orienté sur n Repérer le niveau d’exigence� pour faciliter la communication� les motivations du client� n Cette formation ne nécessite pas de 2/ Contribuer à une expérience n Représenter l’entreprise dès les 5/ Transformer un client prérequis. client réussie premiers instants� mécontent en client satisfait Objectifs n Définir les clés d’une expérience n Accueillir la demande du client pour mieux fidéliser n Développer un état d’esprit et des attitudes client réussie� avec empathie et faciliter son n Adopter une attitude positive face de service auprès des clients. n Connaître les sources expression� au mécontentement� n Entrer en contact de façon efficace et d’insatisfaction et de satisfaction 4/Faire face avec empathie aux n er les tensions�Désamorc valorisante. client� exigencesdes clients n nesse la sourceAnalyser en fi n Mettre en œuvre l’orientation client dans sa n Diagnostiquerle besoin : d’une frustration ou d’un façon de traiter les demandes des clients. mécontentement� n Faire face positivement aux suggestions et Points forts / Moyens pédagogiquesn Appliquer les 7 règles d’or pour manifestations d’insatisfaction des clients. n Le+ digital : des videos pour illustrer l’orientation client dans ses régler un litige� actes quotidiens� n Mises en situation : les participants sont incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels� n Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations types sur lesquelles il travaille concrètement avec l’aide de l’animateur� n Mise en œuvre immédiate : chacunétablit un plan d’actions applicable dès le retour en entreprise� 2jours (14h présentiel ) Paris Lyon Réf� 2238 20 mars> 21 mars20 majui > 21 mai21 juin 1 265 €HT 9 mai> 10mai 20 in > 38 € ParisHT 5sep >6 sep 21 oct> oct22 14oct >15 oct 34 € RégionsHT 21nov >22 nov Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90 ❘ www.cegos.fr © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 989