RELATION CLIENT Gestion de la relation client : les fondamentaux Adapter sa relation client aux outils digitaux Webconseiller : réussir la relation client digitale Pour qui Programme n Prendre en compte son 5/ Prévenir et gérer les n Webconseiller. 1/ En amont du présentiel destinataire� situations délicates n Webmarketer. n Un diagnostic individuel� n Employer des phrases et des n Repérer rapidement le risque de n Tout collaborateur en charge de la relation n Un premier outil pratique� tournures dynamiques� conflit, de litige� client sur les réseaux sociaux. 2/ Comprendre les attentes du n Apprendre à être clair, bref et n Adapter sa réponse au niveau client connecté concis� d’urgence� Enjeu : Acquérir les fondamentauxn Le nouveau consommateurn Respecter les codes de chaque n"Écouter" leclient irrité� connecté� canal� n Apporter une réponse appropriée Prérequis n Les différentes typologies de 4/ Mener l’échange en ligne sur le fond et sur la forme� n Cette formation nécessite de maîtriser les clients� n Analyser la demande du client� n Répondre à une réclamation sur bases de la grammaire et de l’orthographe n Les spécificités de la n Faire préciser sans irriter le client� Twitter, Facebook� . Objectifs communication écrite en ligne� n Savoir reformuler simplement� 6/ Après le présentiel, mise en n Distinguer communication n Finaliser l’échange et terminer sur œuvre en situation de travail n Comprendre les enjeux de la relation client synchrone et asynchrone� une note positive� n Des conseils toutes les semaines digitale. 3/ Communiquer par écrit avecn Obtenir le feedback du client surpour appliquer vos décisions� n Adapter sa communication aux spécificités le client connecté sa réponse� des canaux. n Se faire comprendre� nGarantir la satisfaction du client connecté. n Prévenir les litiges. Points forts / Moyens pédagogiques n Le + digital : documentation digitale interactive� n De nombreux cas pratiques, prenant en compte les différents médias digitaux, permettent aux participants de s’approprier les codes de la communication écrite sur le web� n Des conseils personnalisés à l’univers commercial et digital de chacun� n Un module à distance "Écrire pour le web" pour ancrer les bons réflexes� 2jours (14h présentiel ) +activités à distance (en complément) Paris Réf� 9003 20 mai> 21 mai 1 270 €HT 22août > 23 août 38 € ParisHT 26sep > 27sep 5 déc >6 déc La qualité au service de l’expérience client Enthousiasmer vos clients en optimisant leur parcours Pour qui Programme n Associer à chaque étape clé, les n l es interfaces avec le personnel n Directeur, Responsable qualité. 1/ En amont du présentiel attentes desclients� en front office : les 7� n Responsable de l’expérience client. n Un autodiagnostic� 4/ Sécuriser le parcours client n Les attitudes clés face au client n Responsable Marketing. 2/ Les enjeux de l’expérience n I maginer le scénario du pire mécontent� n Responsable relation client. client parcours client, évaluer les n Gérer les réseaux sociaux� Enjeu : Acquérir les fondamentauxn De quoi parle-t-on ? risques qui engendreront 6/ Viser l’enchantement n Le périmètre de l’expérience potentiellement de n Utiliser le NPS pour mesurer le client sur le parcours du client� l’insatisfaction� taux de recommandation clients� Prérequis n De la qualité attendue à la n Etablir le plan de prévention, le n I dentifierles attentes de n Cette formation nécessite de connaître les qualité perçue : chercher au- mettre en œuvre et en vérifier séduction qui enthousiasmeront principes des systèmes de management de delà de la conformité produit, l’efficacité (audits internes, vos clients : viser l’effet "waouh !"� la qualité. l’enthousiasmedes clients� clients mystères, enquête de n Créer un avantage concurrentiel Objectifs 3/ Décrire le parcours client satisfaction)� décisif et distinctif� n Dessiner le parcours clients, n Sécuriser le parcours : standards 7/ Après le présentiel, mise en n Comprendre les enjeux de l’expérience repérer les moments de vérité� de service, procédures, plan de œuvre en situation de travail client. n Raisonner multicanal et surveillance, indicateurs… n Un outil simple pour vous aider n Savoir construire son parcours client personae� 5/ Optimiser les relations avec à transposer les acquis de la et y associer un plan de prévention et n Relier le parcours client aux le client sur le parcours formation� d’amélioration continue. n Découvrir les outils opérationnels pour processus de l’entreprise� mettre en œuvre cette démarche et renforcer Points forts / Moyens pédagogiques la satisfaction clients. n Le + digital : une documentation digitale� n Un apport centré sur des outils opérationnels� n Des travaux en sous groupes pour faciliter l’appropriation des outils� n Pendant la formation, la construction d’unplan d’action individuel. 2jours (14h présentiel ) Paris Réf� 8887 6 mai > 7 mai 1 340 €HT16 sep > 17 sep 38 € ParisHT 28 oct > 29 oct 9 déc > 10 déc Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 794 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation.© Cegos 2019