COMMUNICATION Communication publique Améliorer la relation à l’usager Qualité de service et efficacité relationnelle des agents Pour qui Programme n Pratiquer l’écoute active� 5/ Gérer les situations n Toute personne d’une administration en 1/ En amont du présentiel n Questionner et reformuler avec délicates : garder la relation relation avec le public. n Un autodiagnostic pour vous pertinence� avec l’usager n Agent en situation d’accueil. situer et définir vos priorités� n Choisir les bonnes expressions n Maîtriser ses émotions et garder 2/ Réussir le premier contact : pour s’adapter à son son calme� Enjeu : Acquérir les fondamentaux 20 secondes pour faire interlocuteur� nS’affirmer avec souplesse� bonne impression • Atelier pratique : s’entraîner n Savoir dire "non" pour rendre un Prérequis n Organiser son espace de travail� sur une des techniques refus acceptable� n Cette formation ne nécessite pas de n Se rendre disponible� présentées. • Simulations en sous-groupes prérequis. n Rentrer en contact : les premiers 4/ Proposer une solution et partage d’expériences. gestes, les premiers mots� adaptée à l’usager : 6/ Prendre congé : rendre Objectifs n Faire patienter sans faire convaincre l’usager l’usager ambassadeur de n Accueillir avec professionnalisme. attendre� n Renforcer son impact avec la l’établissement n Développer un état d’esprit orienté usager. 3/ Communiquer de façon règle des 4 P� n Résumer les points d’accord� n Renforcer l’impact de votre communication. constructive : gagner la n Développer des arguments n Quitter l’usager sur une bonne n Valoriser vos actions et gagner en confiance confiance de l’usager pertinents� impression� n Être plus à l’aise en situation délicate.en situation de face à face.n Être attentif aux comportementsn Traiter les objections en douceur�7/ Après le présentiel, mise en n Valoriser l’action des agents publics et les non verbaux� • Se mettre dans la peau de œuvre en situation de travail accompagner dans les évolutions de leurs l’usager. n Des conseils et astuces chaque métiers d’accueil. Points forts / Moyens pédagogiques semaine pour appliquer votre n Faciliterles démarches du public. n Le+ digital : un contenu interactif accessible sur smartphone� plan d’actions� n Des outils immédiatement utilisables pour accroître votrecontribution à la satisfaction des usagers� n Des conseils personnalisés sur vos propres situations� n Cstruction de sononplan d’actions pour une mise en pratique au retour de laformation� 2jours (14h présentiel ) Paris Réf� 9011 18 avrjuin > 18 juin> 19 avr 1 210 €HT 17 38 € ParisHT 9sep >10 sep 18nov >19 nov Échangez et prolongez vos apprentissages avec les blogs cegos Assistantes, Communication digitale, Efficacité professionnelle, E-learning, Fonctions financières, Formation professionnelle, Management, Management commercial, Projet, Stratégie marketing, Global Learning & Development. Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 1190 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation.© Cegos 2019