RELATION CLIENT Gestion de la relation client : les fondamentaux Être orienté client : une stratégie gagnante Développer son attitude de service pour une expérience client réussie Pour qui Programme n Distinguer attentes n Diagnostiquer le besoin : n Tout collaborateur en contact face-à-face ou 1/ Se situer dans la relation opérationnelles et relationnelles� - dépasser la demande téléphonique avec les clients. client n Situer son rôle dans la exprimée� n Vivre le parcours du client pour satisfaction client� n Prendre en charge la demande Enjeu : Acquérir les fondamentauxn I dentifiermieux le comprendre�s enjeux de la 3/ Offrir au client une image en suscitant la confiance du le positive de l’entreprise client� Prérequis satisfaction des clients� n Soigner la qualité de son accueil n Mettre en valeur la solution n Repérerle niveau d’exigence� pour faciliter la communication� apportée en restant orienté sur n Cette formation ne nécessite pas de 2/ Contribuer à une expérience n Représenter l’entreprise dès les les motivations du client� prérequis. 5/ Transformer un client client réussie premiers instants� Objectifs n Définir les clés d’une expérience n Accueillir la demande du client mécontent en client satisfait n Développer un état d’esprit et des attitudes client réussie� avec empathie et faciliter son pour mieux fidéliser de service auprès des clients. n Connaître les sources expression� n Adopter une attitudepositive face n Entrer en contact de façon efficace et d’insatisfaction et de satisfaction 4/Faire face avec empathie aux au mécontentement� valorisante. client� exigencesdes clients nDésamorcer les tensions� n Mettre en œuvre l’orientation client dans sa nAnalyser en finesse la source façon de traiter les demandes des clients. Points forts / Moyens pédagogiquesd’une frustrationou d’un n Faire face positivement aux suggestions et mécontentement� manifestations d’insatisfaction des clients. n Le + digital : des videos pour illustrer l’orientation client dans ses n Appliquer les 7 règles d’or pour actes quotidiens� régler un litige� n Mises en situation : les participants sont incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels� n Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations types sur lesquelles il travaille concrètement avec l’aide de l’animateur� n Mise en œuvre immédiate : chacunétablit un plan d’actions applicable dès le retour en entreprise� 2jours (14h présentiel ) Paris Lyon Réf� 2238 20 mars> 21 mars 20 majui > 21 mai21 juin 1 265 €HT9 mai> 10mai 20in > 38 € ParisHT 5sep >6 sep 21 oct> oct22 14oct > 15 oct 34 € RégionsHT 21nov > 22 nov Techniciens : optimisez votre relation client Favorisez la satisfaction client à chaque intervention Pour qui Programme - écouter activement ; n Oser dire non à une demande n Technicien, agent de maintenance ou mise 1/ Représenter sa société dès - rester proche en évitant le "hors-jeu" en préservant la en service, et tout acteur SAV en face-à-face la prise de contact jargon� relation� avec les clients. n I ntégrer le double enjeu du n S’orienter "solution" : n Faire le bilan de l’intervention n Conducteur de travaux, personnel technicien : - du diagnostic des besoins à avec le client� d’exploitation en contact face-à-face avec - satisfaire par le service rendu au l’intervention technique� n Prendre congé en laissant une la clientèle. client ; 3/ Répondre à la demande du "dernière bonne impression"� n Pour les techniciens intervenant par - fidéliser par la qualité de la client 5/ Traiter les situations téléphone, il convient de suivre la formation relation� n Expliquer efficacement une délicates "Hotliners : réussir ses prises d’appels" (réf. n Maîtriser les 4 X 20 des premiers onsigne d’utilisation� n Faire face au client agressif, de 6589). instants de la relation� c n Expliques peent la pane et mauvaise foi, méprisant… Enjeu : Acquérir les fondamentauxn Réussir la prise de contact : proposer des solutions� n S’affirmer en douceur quand le - l a présentation ; n Répondre à l’objection sans client exerce une pression� Prérequis - l es mots qui mettent en agressiviténi timidité� n Prendre en compte la demande confiance� nFaire une démonstration� pour maintenir la relation� n Être déjà, ou prochainement, en contact 2/ Recueillir les informations n Gérer la réclamation� face-à-face avec les clients. 4/ Renforcer la relation avant avant l’intervention de partir Objectifs n Effectuer le diagnostic technique� n Satisfaire par le service rendu au client. n Personnaliser la relation : n Fidéliser les clients par la qualité de la Points forts / Moyens pédagogiques relation. n Pédagogie spécifiquement adaptée à la culture des techniciens� n Gérer commercialement réclamations et n Des exercices ludiques et des échanges sensibilisent à l’importance du litiges. comportement dans la satisfaction du client� n Autodiagnostic et conseils individualisés sur la dimension relationnelle� n Apporte les clés pour désamorcer les situations de tension et se montrer pro-actif� 2jours (14h présentiel ) Paris Lille Réf� 767 4 avr > 5 avr 4 avr> 5 avr 1 220 €HT23 mai > 24 mai2 sep > 3sep 38 € ParisHT 5 sep > 6 sep 7 nov > 8 nov 14 oct > 15 oct 34 € RégionsHT 25 nov > 26 nov Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 796 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation.© Cegos 2019