RISQUE-CLIENT ET CONTENTIEUX Recouvrement amiable et contentieux Relancer les factures pour accélérer les encaissements Entraînement intensif et personnalisé à la relance téléphonique MIXTE Pour qui Programme 4/ S’entraîner à la relance 5/ Bien réagir dans les cas n Chargé de relance. 1/ Valoriser les relances téléphonique difficiles n Assistant(e) comptable et commerciaux. n Améliorer la trésorerie� n Régler sa voix : volume, débit, n Maîtriser un client bavard� n Crédibiliser son entreprise� intonation� n Répondre au client agressif� Enjeu : Acquérir les fondamentauxn Collaborer avec les vendeurs�n Structurer son entretienn Éviter de déclencher l’agressivité� n Résoudre les litiges� pour gagner en efficacité : n Savoir dire non et préserver la Prérequis 2/ Cadre juridique de la relance les 4 C : contact, comprendre, relation : le DESC ; jeux de rôle : n Lois sur les délais de paiement, convaincre, conclure� DESC ; Brutus, le client agressif� n Cette formation ne nécessite pas de peut-on refuser de vendre, n Expressions positives et à éviter� 6/ Négocier un accord prérequis. n Formules "coussin" pour amortir n Définir son objectif et ses marges bloquer les livraisons ? Objectifs - Mises en situation juridique� la nécessaire directivité� de manœuvre� 3/ Préparer l’entretien n Différentes questions : ouvertes, n Contrepartie à une concession ? n Accélérer les encaissements par une fermées, neutres, orientées� n I ndiquer les conséquences en démarche rigoureuse. téléphonique n Reformuler pour éviter n Bien mener ses actions de relance n Définir ses priorités : balance les malentendus : jeux de cas de désaccord : Cas Tristan : téléphonique. âgée, agenda électronique� négocier un accord� n Préserver et développer la relation n Élaborer sa fiche de relance� rôle, SRAM : pratiquer le 7/ Utiliser l’écrit commerciale. n Les différents niveaux de relance� questionnement, gabriel : n Utiliser l’écrit à bon escient� n Faire du traitement des litiges l’occasion de pratiquer les 4 C� n Conseils de rédaction, termes� n Faire face aux situations difficiles, engager lerenforcer la relation client. Points forts / Moyens pédagogiques- Exercice : corriger une lettre de client à agir. n Le + digital : smartpocket interactive, modules e-learning� relance� n Formation axée sur l’entraînement : nombreux exercices comportementaux et jeux de rôle� Grille d’autodiagnostic d’affirmation 8/ Activité à distance de soi� Outils d’aide à la mise en œuvre opérationnelle : check-list n Pour s’entraîner sur des sujets d’entretien téléphonique, exemples de calendriers et fiches de relance abordés en formation : un des factures, réponses aux objections courantes, modèles de lettres demodule e-learning "Réussir ses relance en français et en anglais, glossaire des termes du crédit-client et relances téléphoniques"� de la relance en anglais� 2jours (14h présentiel ) +activités à distance (en complément) Paris Lille Lyon Nantes Réf� 762 8 avr > 9 avr3 juin > 4 juin3 juin> 4 juin11 avrjuin > 12 juin> 12 avr6 juin > 7 juin 1 240 €HT 2 sep >3sep 11 9 sep > 10 sep 38 € ParisHT 2 sep > 3 sep 4 nov > 5nov 12 sep >13 sep 30 oct > 31 oct 3 oct > 4 oct 28oct> oct29 34 € RégionsHT 4 nov > 5 nov Manager le recouvrement amiable Organiser efficacement la relance des retards de paiement MIXTE Pour qui Programme nRenforcer la relation client n Modes de paiements et garanties n Responsable crédits. Activité à distance en amont du par le traitement des litiges� à l’international� n Chef comptable. présentiel n Quand bloquer les livraisons, n Recouvrer les créances n Responsable ADV. n Pour acquérir une connaissance mettre en demeure� publiques, sur des particuliers� n Responsable comptabilité clients. théoriqueavant une formation 3/ Les outils de gestion 5/ Mener l’entretien de relance n Les participants qui souhaitent s’entraîner en salle: un module e-learning n Balance âgée, profil payeur, n Étapes de la relance : les 4 C� à la relance téléphonique sont invités à "Assertivité : connaître son profil"� nFonctions des logiciels crédit� n Questionnement, reformulation� suivre le stage "Relancer les factures pour 1/ Diagnostiquerl’encours n Lettres de relance efficaces� n Utiliser les bonnes expressions� accélérer les encaissements" (réf. 762). n Causes de retard de paiement� n Réagir au client agressif� Enjeu : Acquérir les fondamentaux 4/ Le cadre juridique n Clés d’une comptabilité client� n I ncidence des retards de 6/ Apprendre à négocier n Mesurer l’incidence des litiges� paiement sur la trésorerie� n Les 5 étapes de la négociation� Prérequis 2/ Créer ou améliorer sa n Choix du taux d’escompte� n Rechercher une solution n Cette formation ne nécessite pas de procédure de relance n Exploiter les pénalités de retard� "gagnant - gagnant"� prérequis. n Calendrier et mode et de n Clauses protectrices du contrat� n Répondre non et préserver la relance : écrit, téléphone, visite n Arguments pour négocier les relation commerciale� Objectifs en clientèle� délais de paiement� 7/ Construire le tableau de bord n Organiser la relance des retards de n Coopérer avec les vendeurs� n I ndicateurs de performance paiement. Points forts / Moyens pédagogiquesdu recouvrement : DMP, taux n Prévoir des clauses contractuelles d’échu, poids des litiges� protectrices. n Exercices pratiques : mesurer l’incidence des retards de paiement 8/Activité à distance nCréer un circuit de gestion active des litiges. et des litiges sur la trésorerie et le résultat financier, diagnostiquer les n Pour découvrir un sujet en lien nImpliquer les commerciaux dans la relance. causes de retard de paiement, segmenter sa clientèle, bâtir le tableau nRepérer les clients de mauvaise foi. de bord de la fonction� avec votre formation : unmodule nMener un entretiende relance, négocier. n Jeu de rôle de négociation sur les délais de paiement� Les e-learning "Réussir ses relances n Créerle tableau de bord de la fonction. participants travaillent en équipe sur l’amélioration de leur procédure téléphoniques"� de recouvrement, dont un modèle est remis sur support informatique� 2jours (14h présentiel ) +activités à distance (en complément) Paris Réf� 2222 21 majuin > 28 inrs > 22 marsju 1 350 €HT 27 38 € ParisHT 24oct > 25 oct 9 déc >10 déc Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90 ❘ www.cegos.fr © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 707