RELATION CLIENT Gestion de la relation client : perfectionnement Traiter les réclamations clients avec succès E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé Pour qui Programme 3/ Construire et argumenter n Personnaliser la relation et la n Tout collaborateur amené à traiter 1/ En amont du présentiel une solution satisfaisante solution apportée� les réclamations clients : SAV, ADV, n Un autodiagnostic de ses n Mener, sans le subir, l’entretien�• Mise en situation : oser dire. téléconseillers des centres d’appels, pratiques� n Faire baisser la tension� 5/ Optimiser la qualité des commerciaux, et leurs responsables. n Un premier outil pour n Se mettre d’accord sur le réponses écrites à la n Collaborateur des services clients. comprendre son rôle� problème à régler� réclamation Enjeu : Se perfectionner 2/ Traiter chaque réclamation n Négocier une solution positive n Analyser la réclamation� pour fidéliser le client pour le client et pour la société�n Structurer la réponse avec le n Comprendre l’état d’esprit et les • Training : traiter une plan P�P�F� Prérequis attentes du client qui réclame� réclamation. n Alléger le style� n Les fondamentaux de la communication n La part émonnelle de latio 4/ Faire la différence par ses n Rédiger un courrier électronique� avec lesclients sont acquis. réclamation� comportements relationnels • Application sur les écrits des Objectifs n Choisir le canal le plus adapté� n Rester maître de soi tout en participants. • Atelier : si j’étais le client. prenant en compte le client� 6/ Contribuer à l’amélioration n Apporter des solutions satisfaisantes à n Faire faceà l’agressivité ou la de la qualité de service chaque réclamation. manipulation des clients� n Remonter les réclamations� n Argumenter les solutions pour fidéliser les Points forts / Moyens pédagogiquesn Alerter d’un dysfonctionnement� clients. n Adapter son copoeent aux différents n Le+ digital : un contenu interactif et des modèles accessibles sur 7/ Après le présentiel, mise en canaux. mobile� œuvre en situation de travail n Contribuer à la réduction des motifs de n Une formation complète� Tous les types de réclamations sont traités : n Un programme de renforcement réclamation. écrites, en face-à-face, téléphoniques� pendant 4 semaines� n L’implication: les participants sont invités à travailler sur leurs cas individuels de réclamations clients� n Les nombreux exercices pratiques permettent de s’entraîner immédiatement sur les techniques présentées� n La boîte à outils mise à disposition facile la mise en œuvre pratique� 2jours (14h présentiel ) +activités à distance (en complément) Paris 6 nov >7nov Réf� 1038 20 fév> 21 fév 19 déc > 20 déc 1 270 €HT 4 avr >5 avr 38 € ParisHT 22mai >23mai 3juil >4 juil 17 sep> 18 sep Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients Outils et comportements pour gérer l’agressivité client au quotidien MIXTE Pour qui Programme 2/ Faire face à une situation n Conserver sa stabilité n Tous professionnels travaillant en face-à- 1/ Mieux comprendre d’incivilité : la méthode ERIC émotionnelle : face avec les clients/le public. l’agressivité dans les n Écouter et entendre le message, - respiration et posture� n Tout manager souhaitant aider ses relations avec les clients la désescalade� n Savoir faire appel à des tiers� collaborateurs à faire face à l’agressivité, n Nommer les situations n Récapituler les éléments n Oser communiquer, en parler : aux incivilités ou agressions verbales de la d’agression : de l’incivilité à la pertinents à prendre encompte� débriefing avec soi-même, sa clientèle. violence du client� n Reformuler ce qui pose problème hiérarchie, ses collègues� n Les personnes travaillant par téléphone avec n I dentifier les facteurs pour "calmer le jeu"� 4/ Prévenir les risques les clients sont invités à suivre la formation d’agressivité : individuels, n I mpliquer son interlocuteur dans d’incivilité clients et mieux "Traiter efficacement les appels clients sociaux, commerciaux� la recherche de solutions� les anticiper difficiles" (réf. 7128). n Observer son propre vécu face n Confirmer les décisions et les n Répertorier les situations qui Enjeu : Se perfectionner à l’agressivité et identifier celui résultats attendus� suscitent insatisfaction et colère� du client : 3/ Conserver et retrouver son n Observer lesmicro-signaux Prérequis - perceptions et émotions ; calme lors d’une situation précurseurs d’une manifestation - représentations et opinions� client difficile d’incivilité� n Cette formation ne nécessite pas de n Diagnostiquer ses propres nAgir pour prévenir : les outils� prérequis. réactions à l’agressivité� n Utiliser la force de l’équipe pour Objectifs Points forts / Moyens pédagogiques mieux gérer les incivilités clients� n Mieux se connaître face à l’agressivité des n Pédagogie active et entraînements� Les participants expérimentent 5/Activités à distance clients. des méthodes pour gérer leurs émotions et communiquer avec le client Pour découvrir un sujet en lien avec n Acquérir les techniques de communication dans une situation difficile� Les cas sont diversifiés pour partager la votre formation : approriées.p variété des situations� module e-learning n Des modules e-learning pour poursuivre le travail sur la colère et les n un n Récupérer sa sérénité et sa disponibilité émotions� "Comprendre sa colère et après une manifestation d’incivilité. n Des fiches outils pratiques remises aux participants, pour une utilisationl’exprimer positivement" ; n Prévenir l’escalade et anticiper sur les facile après la formation� n un module e-learning "Maîtriser situations pouvant dégénérer. ses émotions"� 2jours (14h présentiel ) +activités à distance (en complément) Paris Réf� 7568 7 mars> 8 mars 1 345 €HT 6 mai >7mai 38 € ParisHT 2sep > 3sep 21oct >22 oct 25nov >26 nov Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90 ❘ www.cegos.fr © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 801