RELATION CLIENT Management de la relation client Nouveau superviseur en centre d’appels Piloter, motiver, animer ses téléconseillers au quotidien MIXTE Pour qui Programme - planification des téléconseillers ; n Conduire le débrief� n Superviseur et animateur récemment 1/ Réussir sa prise de poste - gestion de la polyvalence� n Organiser le progrès : promu, et tout nouveau responsable n Distinguer les objectifs : vente, n Construire son tableau de bord� - partager les savoir-faire ; d’équipe de téléacteurs de centre d’appels, productivité, satisfaction client ; n Analyser les écarts et élaborer le - faciliter la polyvalence� de centre de relation clientèle, de plate- activités et compétences� diagnostic de l’équipe� 4/ Motiver son équipe au forme téléphonique, de hot-line, de service n Cerner les attentes du nProposer des actions correctives� quotidien consommateurs. Responsable Plateau et celles n Conduire l’enretien det n Donner un sens "orienté client" n Tout manager souhaitant réactualiser ses des téléconseillers� performance : à une procédure, une règle à pratiques d’encadrement de téléconseillers n Se positionner face à sa nouvelle - faire le point ; respecter� en centre d’appels. équipe� - savoir féliciter ou recadrer� n Mobiliser le groupe : Enjeu : Acquérir les fondamentaux n Asseoir son autorité de manager�3/ Faire progresser les - réunions ; n Planifier ses activités� compétences de ses - briefs ; Prérequis 2/ Piloter la performance de collaborateurs - l ancement de campagne… l’équipe n Relier les performances aux n I mpliquer chacun avec les leviers n Nomination récente ou prochaine au poste n S’inscrire dans l’organisation compétences : le TAM du individuels de motivation� de superviseur. du centre : superviseur� nRecadrer, féliciter� Objectifs - flux d’appels ; n Mener une double écoute� 5/ Activités à distance n Superviser les téléconseillers et l’équipe Points forts / Moyens pédagogiquesPour mettre en application les dans une logique de progrès continu. n De nombreux outils pratiques pour réussir sa prise de fonction de bonnes pratiques et les acquis n Acquérir les méthodes et outils pour une superviseur� d’uneformation : supervision efficace. n Des mises en situation et entraînements, des conseils pratiques sur lesn un module e-learning "Réussir n Animer son équipe et donner du sens au cas des participants� sa première fonction de travail quotidien. n 2 modules e-learning pour approfondir les particularités de la première manager" ; prise de poste d’encadrement et découvrir son style personnel de n un module e-learning "Les management, ses atouts, ses points de vigilance� styles de management"� n Le Plan de Progrès individuel du superviseur� 2jours (14h présentiel ) +activités à distance (en complément) Paris Réf� 6898 1 avr > 2 avr27 juin > 28 juin 1 340 €HT21 oct > 22 oct 38 € ParisHT 2 déc > 3 déc Assurer la qualité d’un centre de relation client Se différencier par la performance de son centre d’appel Pour qui Programme n Faire un état des lieux des n La certification d’engagements n Responsable de centres d’appels. 1/ En amont du présentiel pratiques existantes� de services� n Responsable de centre de relations client n Un autodiagnostic� n Raisonner risques et prévention 5/ S’engager l’amélioration CRC. 2/ Les enjeux de la qualité dans pour assurer la qualité� continue n Responsable qualité d’entreprises de un centre de relation client n Construire et faire appliquer un n Le principe du PDCA� services. n Les enjeux d’un CRC (Centre standard de service� n Construire un système Enjeu : Acquérir les fondamentauxde Relation Client) dans lan Établir une grille d’écoute pour qualité : définir son ambition � fidélisation des clients� sécuriser les appels� n Établir une analyse du contexte n La mesure de la performance nGérer les réclamations� interne et externe : en déduire les Prérequis d’un CRC : quels indicateurs 4/ S’appuyer sur les référentiels orientations prioritaires (politique n Cette formation ne nécessite pas de qualité ? existants qualité et objectifs mesurables)� prérequis. nIdentifier les attentes des clients� n La norme ISO 9001 V2015� n du plan d’actionFormalisation s� Objectifs n Le parcoursdu client, la notion n La norme EN 15838 centre de n cuments au justeRédiger des do d’expérience client� contact clients� nécessaire� n Comprendre les enjeux et principes de la 3/ Assurer la qualité de service n La norme NF Service centre de 6/ Construire son plan d’actions démarche qualité au sein d’un centre de d’un centre d’appels relation client� individuel relation clients. n I dentifier les outils les plus adaptés pour Points forts / Moyens pédagogiques7/ Après le présentiel, mise en mettre en place un système de management n Le +digital : une documentation digitale� œuvre en situation de travail qualité pertinent. n Unapport centré sur la pratiqueapportée via d’une étude de cas� n Des conseils chaque semaine n Des travaux en sous groupespour faciliter l’appropriation des pour aider au suivi de votre plan concepts� d’action personnel� n Une documentation opérationnelle reprenant des exemples de documents clés qualité (procédures, fiches processus, indicateurs qualité)� n Chaque participant construitson plan d’actions individuel en cours de formation� 2jours (14h présentiel ) Paris Réf� 8886 9 mai > 10 mai 1 345 €HT26 août > 27 août 38 € ParisHT 24 oct > 25 oct 5 déc > 6 déc Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90 ❘ www.cegos.fr © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 793