RISQUE-CLIENT ET CONTENTIEUX Recouvrement amiable et contentieux • Établir un moratoire : clauses à prévoir� • Délais de prescription� 2 - Choisir la procédure adaptée à chaque situation • Règles de compétence des tribunaux� • Aperçu du référé provision et de l’assignation au fond : critères de choix et étapes� • Procédure des chèques impayés� • Différentes questions : ouvertes, fermées, • Le surendettement des particuliers� neutres, orientées� 3 - Réaliser soi-même les injonctions de • Reformuler pour éviter les malentendus� payer n Jeux de rôle, SRAM : pratiquer le • Critère de choix : créance non contestable� questionnement et la reformulation, • Étapes de la procédure� • Les différentes méthodes de calcul du délai pratiquer les 4 C pour garder la maitrise • Choix du tribunal, constituer le dossier : bon moyen de paiement (DMP)� de l’entretien, bien réagir dans les cas de commande et livraison, facture, mise en • I ndicateurs de performance du recouvrement : difficiles. demeure� DMP, taux d’échu, poid des litiges,…s • Maîtriser un client bavard� • Quels montants réclamer : principal, intérêts • Répondre au client agressif ou manipulateur� moratoires, article 700 NCPC� 7 - Activités à distAnce • Éviter de déclencher soi-même l’agressivité� • Les bons réflexes à chaque étape de la ur s’entraîner sur ces projets : • Savoir dire non et préserver la relation : le procédure� • Po DESC� • Choix et rôle de l’huissier� - un module e-learning "Assertivité : n Jeux de rôle : DESC, client agressif. n Cas du paiement partiel méthodes et outils" ; 4 - Négocier un accord • Faire une injonction de payer sur internet -unmodule e-learning "Réussir ses • Définir son objectif et ses marges • Évaluer le coût d’une injonction� relances téléphoniques"� de manœuvre� • I njonction de payer européenne� • Des activités à distance pour préparer sa • Demander une contrepartie n Cas pratiques : rédiger soi-même une négociation, négocier gagnant- gagnant et à une concession ? injonction de payer développer son assertivité� • I ndiquer les conséquences d’un désaccord� • Reconstituer toutes les étapes Miseen application pratique : • Cas Tristan : négocier un accord� d’une injonction de payer� • Pour la partie 1, définir des axes 5 - Utiliser l’écrit en complément 4 - Assurer la relation avec les huissiers d’amélioration des outils crédit : procédure de • Utiliser l’écrit à bon escient� • Peut-on négocier leurs tarifs ? recouvrement, tableau de bord crédit,… • Lettre standard ou spécifique� • Recours contre les pratiques abusives� PARTIE 2 • Conseils de rédaction, termes� 5 - Gérer la défalliance d’un client n Exercice : corriger une lettre de relance. • Étapes, acteurs, effets des procédures S’entraîner à la relance (2 jours) collectives sur les créanciers� 6 - Activité à distAnce • Principaux réflexes :production de créance, 1 - Valoriser les relances • Pour compléter unmodule e-learning : demande de relevé de forclusion� • Donner l’image d’une entreprise bien gérée� "Assertivité : connaître son profil"� • Revendication des marchandises vendues • Améliorer la trésorerie et le résultat financier� Mise en application pratique : avec réserve de propriété� • Renforcer la collaboration avec les vendeurs� • Pour la partie 2, questionnaire d’auto • Continuation des contrats en cours� • Résoudre les litiges� positionnement d’affirmation de soi� Le • Exiger le paiement d’avance� 2 - Préparer l’entretien téléphonique résultat sera exploité au cours de la session� • Définir ses priorités : balance âgée, agenda électronique� PARTIE 3 • Élaborer sa fiche de relance� • Les différents niveaux de relance� Pratique du contentieux client (2 jours) 3 - S’entraîner à la relance téléphonique Évaluation • Régler sa voix : volume, débit, intonation� 1 - Prévenir le contentieux client des • Structurer son entretien pour gagner en • Clauses essentielles dans les CGV pour acquis efficacité : les 4 C : contact, comprendre, garantir ses droits : convaincre, conclure� - clause pénale ; • Expressions positives et à éviter� - attribution de compétence ; • Formules "coussin" pour amortir la directivité� - réserve de propriété� • Constituer la preuve de la créance : le triangle d’or du recouvrement� LA CERTIFICATION EN OPTION La Certification professionnelle FFPvalide les acquis de la formation et atteste de la maîtrise d’un métier, d’une fonction, ou d’une activité� Un accompagnement personnalisé 100% à distance : • 2 séances à distance d’aide méthodologique pour concevoir son Certification Paris 12 nov mémoire et préparer sa soutenance 16mars/20 • Tutorat 29mai/20 • Présentation finale devant un jury 1350 €HT Réf� 8897 Détail du contenu de la certification sur cegos.fr (réf. ci-contre) Conseils et inscriptions au 01 55 00 90 90 ❘ www.cegos.fr © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 709