QUALITÉ Qualité de service et traitement des réclamations La qualité au service de l’expérience client Enthousiasmer vos clients en optimisant leur parcours Pour qui Programme n Associer à chaque étape clé, les n l es interfaces avec le personnel n Directeur, Responsable qualité. 1/ En amont du présentiel attentes desclients� en front office : les 7� n Responsable de l’expérience client. n Un autodiagnostic� 4/ Sécuriser le parcours client n Les attitudes clés face au client n Responsable Marketing. 2/ Les enjeux de l’expérience n I maginer le scénario du pire mécontent� n Responsable relation client. client parcours client, évaluer les n Gérer les réseaux sociaux� Enjeu : Acquérir les fondamentauxn De quoi parle-t-on ? risques qui engendreront 6/ Viser l’enchantement n Le périmètre de l’expérience potentiellement de n Utiliser le NPS pour mesurer le client sur le parcours du client� l’insatisfaction� taux de recommandation clients� Prérequis n De la qualité attendue à la n Etablir le plan de prévention, le n I dentifierles attentes de n Cette formation nécessite de connaître les qualité perçue: chercher au- mettre en œuvre et en vérifier séduction qui enthousiasmeront principes des systèmes de management de delà de la conformité produit, l’efficacité (audits internes, vos clients : viser l’effet "waouh !"� la qualité. l’enthousiasmedes clients� clients mystères, enquête de n Créer un avantage concurrentiel Objectifs 3/ Décrire le parcours client satisfaction)� décisif et distinctif� n Dessiner le parcours clients, n Sécuriser le parcours : standards 7/Après le présentiel, mise en n Comprendre les enjeux de l’expérience repérer les moments de vérité� de service, procédures, plan de œuvre en situation de travail client. n Raisonner multicanal et surveillance, indicateurs… n Un outil simple pour vous aider n Savoir construire son parcours client personae� 5/ Optimiser les relations avec à transposer les acquis de la et y associer un plan de prévention et n Relier le parcours client aux le client sur le parcours formation� d’amélioration continue. n Découvrir les outils opérationnels pour processus de l’entreprise� mettre en œuvre cette démarche et renforcer la satisfaction clients. Points forts / Moyens pédagogiques n Le + digital : une documentation digitale� n Un apport centré sur des outils opérationnels� n Des travaux en sous groupes pour faciliter l’appropriation des outils� n Pendant la formation, la construction d’unplan d’action individuel. 2jours (14h présentiel ) Paris Réf� 8887 6 mai > 7 mai 1 340 €HT16 sep > 17 sep 38 € ParisHT 28 oct > 29 oct 9 déc > 10 déc Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations Évaluer et exploiter la qualité perçue par vos clients MIXTE Pour qui Programme n Travailler par rapport à la n Assurer et centraliser les n Directeur Qualité. 1/ Savoir écouter… concurrence� réclamations, inciter vos clients à n Responsable Qualité. n Place du client dans la démarche n Les solutions digitales� l’expression� n Responsable commercial, chef de produits, qualité� 3/ Exploiter une enquête de n Traiter la réclamation : n Responsable du service client. n L’écoute du client en amont et en satisfaction - l es actions de sécurisation� n Responsable de la relation client. aval des prestations� n Mettre en forme les résultats n Les deux degrés de réponse Enjeu : Acquérir les fondamentaux2/ Construire une enquête dede l’enquête : constructionaux clients : action curative pour satisfaction de la grille de performance de assurer un retour à la satisfaction n Organiser une étude qualitative l’entreprise (mapping)� de vos clients et action corrective Prérequis des besoins des clients en face- n I dentifier les axes prioritaires de pour en éviter a posteriori le n Cette formation ne nécessite pas de à-face ou en Focus groupe� progrès� renouvellement� prérequis. n Construire le diagramme des n Calculer le NPS (Net Promoter nLa formalisation du traitement� Objectifs attentes des clients� Score) et le CES (Customer Effort 5/Activités à distance n Qualifier les attentes par le Service)� n Pour découvrir un sujet en lien n Fournir aux participants des outils leur questionnaire de Kano� n Savoir évaluer la précision avec votre formation : permettant : n Construire une enquête de statistique des résultats� - un module e-learning "La - d’établir un diagramme des besoins des satisfaction� 4/ Mettre en œuvre le réclamation dans la relation clients ; n La conception du questionnaire : traitement des réclamations client durable" ; - de construire et d’exploiter une enquête de - mesurer la qualité perçue� n Définir ce qu’est une réclamation� - un module e-learning "Votre satisfaction ; client et vous : objectif écoute"� - de traiter efficacement les réclamations Points forts / Moyens pédagogiques clients. n Des exercices concrets permettent aux participants de pratiquer la construction et l’exploitation d’une enquête de satisfaction ainsi que le traitement de réclamations� n Une forman qui abortio deles trois niveaux client d’écoute client : recueil des be quasoins ( lité attendue), mesure de la satisfaction (qualité perçue), gestiondes réclamations (qualité perçue non satisfaisante)� 3jours (21h présentiel ) +activités à distance (en complément) Paris Réf� 2316 4 mars> 6 mars 1 805 €HT 15mai > 17 mai 57 € ParisHT 2oct > 4 oct 18nov > 20 nov Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 988 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation.© Cegos 2019