RELATION CLIENT Management de la relation client Responsable Relation Client CYCLE CERTIFIANT 70h présentiel 4 795 €HT + en option : 10 jours Réf� 7804 (en complément) +Certification 190 € ParisHT Professionnelle FFP +activités à distance +mise en application pratique Mon parcours : Cette formation fait l’objet d’une évaluation du transfert des acquis. Pour qui Objectifs En amont, un autodiagnostic Responsable Relation Client en prise • Cerner toutes les dimensions de la pour se situer et définir ses de fonction� fonction de Responsable Relation priorités Cadre en charge de la relation client Client� ou désirant prendre en charge cette • Acquérir des méthodes et des responsabilité� outils pour développer la relation PARTIE 1 Cadre marketing et commercial� de l’entreprise avec ses clients : Positionner le projet relation client dans l’entreprise Responsable ADV, SAV, Qualité, chef - écoute client ; de projet� - traitement des réclamations ; (3 jours ) - expérience client et qualité de Enjeu : Évoluer service ; 1 - Définir le cadre de responsabilité du Responsable Relation - bonnes pratiques internes ; Client - pilotage de la performance� • Définir son périmètre d’action� Prérequis • Créer les conditions pour motiver • Transversalité de la mission� Une première expérience de ses équipes à pleinement satisfaire 2 - Comprendre les comportements actuels des clients management est requise� et fidéliser les clients� • Les attentes du client "acteur" et omnicanal� • Faire avancer ses projets pour la • Connaître sa cible : utiliser les études� relation client de son entreprise� 3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise • Différencier transaction commerciale et relation client� • Distinguer satisfaction et fidélisation� • L’enjeu économique de la préférence client� Points forts / Moyens pédagogiques • Le contexte de la transformation numérique� • Le seul cycle de formation complet pour acquérir toutes 4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel les compétences du métier de Responsable Relation Client, • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la nouveau métier au cœur des stratégies d’entreprise : stratégie durée� client, marketing relationnel, CRM, multicanalité, processus clients, • Segmenter : les clients à valeur� management du centre de contacts… • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois • Plusieurs formateurs apportent leur expertise spécifique : marketing notions à distinguer� de la relation client, qualité, management opérationnel et apportent • S’orienter "valeur pour le client"� aux participants une vision complète et riche du métier� 5 - Positionner le "projet relation client" de son entreprise • Une occasion unique de développer le benchmark avec d’autres • Définir ses objectifs Relation Client en lien avec la stratégie client entreprises qui font de la relation avec leurs clients une priorité� de l’entreprise� • De nombreux outils pratiques sont fournis aux participants et • Choisir les domaines où progresser� garantissent la mise en place de véritables plans d’actions relation • Concevoir un plan d’actions� client opérationnels en entreprise� • I dentifier les étapes visibles du projet� • Des modules à distance viennent compléter la formation en salle� • Le + digital : une documentation digitale� 6 - Activités à distAnce • Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : un module e-learning "La stratégie du marketing relationnel"� 1ère promotion 2ème promotion 3ème promotion 4ème promotion Paris Paris Paris Paris 25 mars > 27 mars27 mai > 29 mai 9 sep > 11 sep 25 nov > 27 nov 23 avr > 24 avr 24 juin > 25 juin7 oct > 8 oct 19 déc > 20 déc 21 mai > 22 mai 22 juil > 23 juil4 nov > 5 nov 20 jan > 21 jan/20 18 juin > 20 juin4 sep > 6 sep 2 déc > 4 déc 17 fév > 19 fév/20 Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 790 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation. © Cegos 2019