RELATION CLIENT Gestion de la relation client : perfectionnement Relancer les factures pour accélérer les encaissements Entraînement intensif et personnalisé à la relance téléphonique MIXTE Pour qui Programme 4/ S’entraîner à la relance 5/ Bien réagir dans les cas n Chargé de relance. 1/ Valoriser les relances téléphonique difficiles n Assistant(e) comptable et commerciaux. n Améliorer la trésorerie� n Régler sa voix : volume, débit, n Maîtriser un client bavard� n Crédibiliser son entreprise� intonation� n Répondre au client agressif� Enjeu : Acquérir les fondamentauxn Collaborer avec les vendeurs�n Structurer son entretienn Éviter de déclencher l’agressivité� n Résoudre les litiges� pour gagner en efficacité : n Savoir dire non et préserver la Prérequis 2/ Cadre juridique de la relance les 4 C : contact, comprendre, relation : le DESC ; jeux de rôle : n Lois sur les délais de paiement, convaincre, conclure� DESC ; Brutus, le client agressif� n Cette formation ne nécessite pas de peut-on refuser de vendre, n Expressions positives et à éviter� 6/ Négocier un accord prérequis. n Formules "coussin" pour amortir n Définir son objectif et ses marges bloquer les livraisons ? Objectifs - Mises en situation juridique� la nécessaire directivité� de manœuvre� 3/ Préparer l’entretien n Différentes questions : ouvertes, nContrepartie à une concession ? n Accélérer les encaissements par une fermées, neutres, orientées� n I ndiquer les séquences en démarche rigoureuse. téléphonique con n Bien m r ses actions de relance n Définir ses priorités : balance n Reformuler pour éviter cas de désaccord : Cas Tristan : ene les malentendus : jeux de téléphonique. âgée, agenda électronique� négocier un accord� n Préserver et développer la relation n Élaborer sa fiche de relance� rôle, SRAM : pratiquer le 7/ Utiliser l’écrit commerciale. n Les différents niveaux de relance� questionnement, gabriel : n Utiliser l’écrit à bon escient� n Faire du traitement des litiges l’occasion de pratiquer les 4 C� n Conseils de rédaction, termes� n Faire face aux situations difficiles, engager lerenforcer la relation client.Points forts / Moyens pédagogiques- Exercice : corriger une lettre de client à agir. n Le + digital : smartpocket interactive, modules e-learning� relance� n Formation axée sur l’entraînement : nombreux exercices comportementaux et jeux de rôle� Grille d’autodiagnostic d’affirmation 8/ Activité à distance de soi� Outils d’aide à la mise en œuvre opérationnelle : check-list n Pour s’entraîner sur des sujets d’entretien téléphonique, exemples de calendriers et fiches de relance abordés en formation : un des factures, réponses aux objections courantes, modèles de lettres de module e-learning "Réussir ses relance en français et en anglais, glossaire des termes du crédit-client et relances téléphoniques"� de la relance en anglais� 2jours (14h présentiel ) +activités à distance (en complément) Paris Lille Lyon Nantes Réf� 762 8 avr > 9 avr3 juin > 4 juin3 juin> 4 juin11 avrjuin > 12 juin> 12 avr6 juin > 7 juin 1 240 €HT 2 sep >3sep 11 9 sep > 10 sep 38 € ParisHT 2 sep > 3 sep 4 nov > 5nov 12 sep >13 sep 30 oct > 31 oct 3 oct > 4 oct 28oct > oct29 34 € RégionsHT 4 nov > 5 nov Formationintra packagée Chaque formation dans votre entreprise Formule tout compris, tarifs et devis en 1 clic sur cegos.fr VOTRE SOLUTION EN 48H Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 802 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation.© Cegos 2019