INFRASTRUCTURE DES SYSTÈMES D’INFORMATION Pilotage du SI Du Help Desk au Service Desk, ou comment améliorer le support Organiser un support performant Pour qui Programme techniques propres au n Manager de centre de service client 1/ Problématique du service Service Desk n Chef de projet 2/ Responsabilités et missions 9/ Le contrat de service et son n Responsable chargé de mettre en place un des acteurs pilotage Helpdesk 3/Structuration des processus 10/ Exploitation, infogérance et nSuperviseur de plateau management nHotliner front et back office 4/Activités du Service Desk n Responsable de Helpdesk 5/ L’organisation du Service 11/ Synthèse Enjeu : Se perfectionner Desk 6/ La dimension ressources Prérequis humaines n Connaissances de base des processus et de 7/ Ressources et outillage du l’architecture d’ITIL Service Desk Objectifs 8/ Fondamentaux de la communication et n I dentifier les rôles et missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un Service Desk Points forts / Moyens pédagogiques n Connaître les objectifs que doit satisfaire un n Une analyse de l’ensemble des éléments qui font la réussite ou l’échec service Desk performant d’un Service Desk. n Être en mesure d’organiser un Service Desk n Les bonnes pratiques pour réussir la mise en place ou l’optimisation performant dans son organisation d’un Service Desk. n I dentifier l’ensemble des ressources à mettre n Un panorama critique des principaux outils disponibles en matière de en œuvre pour un service performant Service Desk. n Comprendre comment mesurer la qualité et n Des études de cas et des mises en situations réelles sont réalisées tout la performance à travers certains indicateurs au long du séminaire. 3jours (21h présentiel ) Paris Réf. SEM09 4 fév > 6 fév Formation organisée sur demande en interentreprises à 2 535 €HT 27 mai > 29 mai Lyon, Aix-en-Provence, Toulouse, Bordeaux, Nantes, 69 € ParisHT 23 sep > 25 sep Rennes, Lille et Strasbourg 18 nov > 20 nov BPM - Concepts, modélisation BPMN 2.0 et outils Un panorama complet : concepts, modèles et outils Pour qui Programme PARTIE 3 : LE PROJET DANS n Directeurs et manager métier, maîtrises PARTIE 1 : LE BPM, POUR UN LA DÉMARCHE BPM d’ouvrage souhaitant appréhender les SI ORIENTÉ MÉTIER 1/ Le BPM, un ensemble de concepts du BPM ou en promouvoir 1/ Introduction au BPM projets complexes l’approche dans leur entreprise 2/ L’organisation au service du 2/ Les fondamentaux d’un n Chefsde projet MOA ou MOE devant projet d’entreprise projet appliqués au BPM conduire un projetde BPM, de modélisation, d’outillage autour du BPM 3/ De la gouvernance 3/ MOA et MOE dans le BPM n Toute personne souhaitant disposer d’une d’entreprise à la PARTIE 4 : BPM ET vision de synthèse sur cette discipline gouvernance du SI URBANISATION DU SI, VUE désormais plus qu’émergente PARTIE 2 : BPM, PROCESSUS D’ENSEMBLE Enjeu : Se perfectionner ET MODÉLISATION 1/ BPM et urbanisation du SI, 1/ Processus : concepts, vue d’ensemble Prérequis principes, mise en œuvre 2/ Conclusion n Aucun 2/ Modélisation et BPMN 2.0 Objectifs n Comprendre les concepts et enjeux du BPM Points forts / Moyens pédagogiques n Comprendre comment maîtriser la n Une synthèse claire des nouvelles approches de l’organisation du modélisation des processus Métier en système d’information au service des Métiers de l’entreprise. BPMN 2.0 n Un cas pratique sert de fil conducteur et d’illustration tout au long de la n Être en mesure de piloter ou de participer formation. activement à un projet BPM n Les nombreux retours d’expérience de consultants expérimentés n Pouvoir situer le BPM par rapport aux permettent d’illustrer les concepts et d’accroître la pertinence et la nouvelles approches du SI : urbanisation, compréhension des présentations. SOA… 3jours (21h présentiel ) Paris Réf. SEM69 28 jan> 30 jan Formation organisée sur demande en interentreprises à 1 940 €HT 20mai > 22 mai Lyon, Aix-en-Provence, Toulouse, Bordeaux, Nantes, 69 € ParisHT 2sep >4 sep Rennes, Lille et Strasbourg 9 déc >11 déc 1076 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. © Cegos 2019