RELATION CLIENT Gestion de la relation client : perfectionnement La relation client en pratique : entraînement intensif Maîtriser la relation avec ses clients internes et externes en toutes circonstances Pour qui Programme n Être soi-même tout en n Bien écouter pour mieux traiter n Tout collaborateur ayant des contacts 1/ Faire la différence dans les représentant l’entreprise� le litige� en face-à-face et téléphoniques avec les situations simples • Exercice de découverte des nProposer des solutions clients internes et/ou externes : services n L’importance de la voix et du pratiques efficaces. satisfaisantes pour le clientet commerciaux, qualité, comptables, choix des mots� 3/Désamorcer les situations de pour l’entreprise� marketing, administration des ventes, n Se présenter� tension • Autodiagnostic de ses logistique, production… n Orientervers le bon interlocuteur� nFaire face aux urgences, aux comportements Enjeu : Se perfectionner • Entraînements sur la posture. imprévus Entraînements sur les cas des � 2/ Bien conseiller dans les n Annoncer une mauvaise nouvelle� participants� Prérequis situations commerciales n Négocier un délai� 5/ Fédérer ses clients internes n Détecter les besoins et les nAgir pour mener vers la solution� n Mesurer l’enjeu de la relation� n Ce programme, basé sur l’entraînement des motivations du client� • Micro-situations individuelles n Formuler une demande, expliquer participants, est ouvert aux participantsayant déjà suivi une formation auxn Apporter lasolution au client fi lmées. l’enjeu� en donnant le choix� 4/ Bien gérer les litiges pour n Remercier t préserver la relatione � fondamentaux de la communication. n Les formules à privilégier, les fidéliser les clients • Exercice : le chaînon Le questionnaire préalable adressé mots et expressions à éviter� manquant. aux participants permet de réviser ces n Détecter et analyser en finesse la fondamentaux. source d’insatisfaction� Objectifs Points forts / Moyens pédagogiques n Devenir un expert de toutes les situations de n Groupe restreint : pour une efficacité renforcée, le nombre de participants à la formation est limité à 9� larelation client. n Formation100 % pratique : les exposés sont limités au minimum pour n Déveloper les bons réflexes dans lesp favoriser l’entraînement intensif� situations de stress. n Autodiagnostics, entretiens filmés, enregistrés et débriefés : chaque n Traiter toutes les situations de tension en participant bénéficie de conseils personnalisés pour progresser encore préservant la relation client. plus vite� n Nombreux outils pratiques pour plus d’efficacité de retour en entreprise� 2jours (14h présentiel ) Paris 4 nov >5nov Lyon Réf� 6904 28 fév> 1 mars 19 déc > 20 déc 11 avr > 12 avr 1 315 €HT 29avr > 30 avr 30 sep >1 oct 38 € ParisHT 27 juin >28 juin 5 déc > 6déc 19 sep > 20 sep 34 € RégionsHT Traiter efficacement les appels clients difficiles Garder la maîtrise de soi et le contrôle face à l’agressivité des clients Pour qui Programme n I dentifier ses comportements 5/ Travailler la confiance en soi n Toute personne devant affronter des 1/ En amont du présentiel "refuge" en cas de tension� n Reconnaître ses forces et celles interlocuteurs agressifs lors d’entretiens n Un autodiagnostic de ses n Repérer les émotions en jeu, des autres� téléphoniques difficiles. pratiques� accepter les siennes� n Dire NON et s’affirmer en n Assistant(e commercial(e) ADV,) n Un premier outil pour s’affirmer� n Retrouverle contrôle de soi� douceur� téléconseiller, hotliner et tout téléacteur en 2/ Les clés de l’efficacité n Se recentrer sur le client et sur la n Traiter un appel offensant ou charge de la relation client par téléphone. relationnelle avec le client réponse à apporter� injurieux aveccalme et fermeté� Enjeu : Se perfectionner n Les 2 types d’attente du client • Micro-situations. • Entraînements à dire NON. mécontent� 4/ Gérer l’agressivité du client 6/ Conserver une présence Prérequis n Savoir accueillir les tensions� n Se sentir concerné, et non visé� positive au quotidien n Les 4 étapes de l’entretien� n I ntervenir et trouver le ton juste� n Savoir se ressourcer après un n Les fondamentaux de la communication par • Atelier : analyse des appels n Écouter, reformuler pour faire moment difficile� téléphone sont acquis. difficiles des participants. baisser la tension� n Créer ses propres outils de Objectifs 3/ Retrouver une relation client • Entraînement sur les cas des gestion des cas difficiles� sereine participants. • Exercices de respiration. n Comprendre les mécanismes de Points forts / Moyens pédagogiquesPlan d’actions personnel� l’agressivité. 7/ Après le présentiel, mise en n Gérer ses propres peurs et sa propre n Le + digital : les contenus téléchargeables pendant et après la œuvre en situation de travail agressivité pour développer des formation� comportements tournés vers son client. n Formation relation client par téléphone à la gestion des clients difficiles n Un programme de renforcement n S’approprier les techniques de 100 % concrète, basée sur les cas des participants et situations pendant 4 semaines� communication efficaces dans la gestion rencontrées en entreprise� n Des modules d’entraînement à des appels difficiles. n Nombreuses mises en situation pour acquérir les principes de base et l’assertivité� n Acquérir des réflexes pour traiter les appels les bons réflexes� les plus tendus. nDes solutions permettant de traiter tous les appels efficacement� n La boîte à outils des appels analysés pour capitaliser sur les bonnes pratiques� 2jours (14h présentiel ) +activités à distance (en complément) Paris 18 juil >19 juil Lyon Réf� 7128 28 jan> 29 jan 12 sep >13 sep 18 avr > 19 avr 1 220 €HT 25fév > 26 fév 14 oct >15oct 2 sep >3 sep 38 € ParisHT 25mars > 26 mars 12nov > 13 nov 30oct > 31 oct 6mai > 7 mai 19déc > 20 édc 34 € RégionsHT 13 juin >14 juin Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 800 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation.© Cegos 2019