RELATION CLIENT Management de la relation client • Monter un plan d’actions de progrès : - i ndicateurs, objectifs de progrès, plan d’actions, suivi� 6 - Activités à distAnce Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : • un module e-learning "Faire progresser • unmodule e-learning "Ecrire pour le web"� l’enthousiasme du client " ; Mise neapplication pratique : • un module e-learning "Outils et méthodes • Avant la partie 3 : identifier les canaux de de résolution de problèmes"� communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d’écoute client� PARTIE 4 • Pour découvrir un sujet en lien avec votre PARTIE 3 Manager le service client, agir formation :un module e-learning "Le transversalement (3 jours ) marketing relationnel en pratique"� Garantir la satisfaction client (2 jours) Mise en application pratique : 1 - Manager un centre de relation client • Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du 1 - Comprendre les spécificités des • Concilier productivité, performance et relation projet Relation Client dans son entreprise� activités de service client : choisir les indicateurs� • Ce qui fait la spécificité des activités de • Manager le capital humain : recrutement, PARTIE 2 service� intégration, parcours professionnel, formation, Écouter la voix du client (2 jours • L’offre de services au client� mobilité� ) 2 - Formuler une promesse de service • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du 1 - Optimiser et coordonner les canaux de attractive climat social� communication avec le client • Fonder la promesse sur les attentes du client� 2 - Développer les compétences des • Les différentes stratégies cross-canal� • Rédiger ses engagements de service� superviseurs et soutiens métier • Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal 3 - Tenir sa promesse de service : la • Développer l’exemplarité managériale dans la du client� maîtrise des processus relation client� 2 - Dialoguer avec ses clients : les • I dentifier les paramètres de l’expérience client� • Coacher ses managers de terrain et nouveaux outils • Comment garantir la satisfaction "du premier développer l’esprit d’équipe� • La relation client digitale : web, mobile, médias coup"� 3 - Dialoguer avec les autres directions de sociaux, objets connectés� 4 - Faire du traitement des réclamations un l’entreprise • L’apport des médias sociaux : usages, atouts levier de satisfaction client • Communiquer pour porter l’image de la et limites • Relayer la "Voix du client" vers le top relation client en interne� � 3- Organiser l’écoute de la Voix du Client management� • I nfluencer sans autorité statutaire� • Dé finirsa stratégie d’écoute client� • Manager la satisfaction client : la réclamation, • Porter le projet Relation Client� • Connaître les différents dispositifs d’écoute un outil transversal� • Gérer les résistances des acteurs� client • Démarche et outils du management des Mise en application pratique : � 4- Du recueil de la Voix du Client à réclamations� • Un programme de renforcement pour gagner l’identification des attentes 5 - Piloter le progrès continu de la qualité en influence et persuasion� • Distinguer les typologies d’attentes� de service • Des conseils toutes les semaines pour • Hiérarchiser les attentes des clients� • Vérifier l’application des standards de service : appliquer vos décisions et votre plan d’action� • Établir le diagramme des attentes sur le clients mystères, audits internes… parcours client� 5 - Capitaliser l’information client • Fonctions de la BDD clients� Échangez entre pairs • Tracer les informations clients� sur le Blog du Manager Évaluation des commercial www. acquis 6 - Activités à distAnce management-commercial.fr Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation : • un module e-learning "Les 4 clés pour fidéliser l’audience sur son site" ; LA CERTIFICATION EN OPTION CP FFP Développement de la Relation Client La Certification professionnelle FFPvalide les acquis de la formation et atteste de la maîtrise d’un métier, d’une fonction, ou d’une activité� Un accompagnement personnalisé 100% à distance : • 2 séances à distance d’aide méthodologique pour concevoir son Certification Paris 12 nov mémoire et préparer sa soutenance 15 jan/20 • Tutorat 27 avr/20 • Présentation finale devant un jury 1350 €HT 17 juin/20 Réf� 7807 Détail du contenu de la certification sur cegos.fr (réf. ci-contre) Conseils et inscriptions au 01 55 00 90 90 ❘ www.cegos.fr © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 791