Gérer les crises à l'hôpital Plan d’actions Réf : 2029 OBJECTIFS Paris 13, 14, 15 nov. 2018 • Appréhender les dispositifs généraux de gestion de crise au niveaux régional et national et en articuler Paris 3, 4, 5 juin 2019 l’organisation interne Paris 16, 17, 18 déc. 2019 • Savoir activer les outils adaptés aux situations de crise • Communiquer en temps de crise Tarif adhérents 1 440 € • Apprendre de la crise Tarif non-adhérents 1 600 € PROGRAMME Public concerné ◗ Le passage d’une situation « normale » • anticiper les évolutions • Directeurs d’établissement à une situation de crise • réfléchir et mener un plan d’actions • Présidents de CME • définition du concept de crise - l es écueils à éviter • Directeurs et responsables • l’impact sur les personnes et sur les organisations - atelier : travail sur les mécanismes décisionnels qualité gestion des risques • la conduite à tenir vis-à-vis des victimes de l’évé- à partir d’études de cas • Equipes de direction nement • la conduite et les stratégies du changement • le recours à l’expertise et aux experts - atelier : définition d’une stratégie de change- • Directeurs et responsables • l’entrée des médias, la gestion des acteurs ment et des messages de communication suite communication sociaux (associations, groupes émergents, élus à l’étude de cas • Personnels d’encadrement et autorités politiques etc.), les liens avec la justice ◗ Les dispositifs de gestion des crises hospitalières • l’impact sur le chef d’établissement • le contenu d’un plan blanc InCtoemrmvuneicnataionn##tG(esst)ion de crise++Risques##Gestion - quels leviers ? quelles décisions ? • les autres plans : plan bleu, plan rouge, etc. • Anja Andriamanantena, - l es clés pour le responsable - atelier : remise de différents plans ingénieur qualité et gestion ◗ Les différentes étapes de la gestion d’une crise ◗ Les dispositifs régionaux et nationaux de crise : des risques, consultant au • anticiper pour ne pas se laisser déborder qui fait quoi ? CNEH - l es dispositifs à mettre en place • le livre blanc sur la sécurité et la défense nationale - atelier : identification des mesures et disposition • l'organisation gouvernementale de la gestion à anticiper suite à la survenue d’événements de crise majeurs ◗ Retours d’expérience de récentes crises hospitalières • conduire la crise et l’après-crise ◗ Simulation d’une situation de crise - l es réponses à apporter • jeu de rôle à partir d’un scénario préétabli par le - comment agir ? formateur • disposer d’une vision nette de la situation LES PLUS • Un apport pratique sur les différentes exigences • De très nombreux ateliers pour une mise en œuvre dès le retour dans son établissement • Une simulation de situation de crise • Des jeux de rôle à partir d'un scénario préétabli par le formateur NOUVEAU Gestion des appels en situation d'urgence Réf : 1381 OBJECTIFS Paris 20, 21 nov. 2018 ◗ Appréhender le stress et le traumatisme psychique pour comprendre les comportements des victimes ou Paris 23, 24 mai 2019 des écoutants Paris 7, 8 oct. 2019 ◗ Acquérir les clés pour être en situation d’écoute et de réponse efficace et humaine aux demandes des proches des victimes d’une catastrophe Tarif adhérents 960 € Tarif non-adhérents 1 060 € PROGRAMME ◗ La situation d’exception : le traumatisme ◗ Le développement de la communication entre Public concerné ◗ Communiquer, c’est savoir écouter l’appelant et l’écoutant • Télé-opérateurs de la cellule • la relation d’aide : les bons mots, la bonne attitude • les consignes d’exploitation des appels accueil au public en cas • pratiquer l’écoute active • les questions posées par les appelants d'urgence • savoir analyser l’appel et comprendre le message • décoder les manifestations comportementales • se synchroniser au niveau verbal de l’appelant, les réponses à lui apporter Intervenant(s) • gérer ses émotions et développer l’empathie • les contraintes pour l’écoutant : analyse de l’ap- • Un psychologue vis-à-vis « de l’appelant » pel, contrainte de la réponse, renseignements • maîtriser son stress et sa patience sur la victime • garder un discours professionnel ◗ Mises en situation ◗ Les règles de communication téléphonique en cas • l’accueil et l’écoute au téléphone de crise • le repérage des comportements, les stratégies d’adaptation • l’évaluation des actions et le réajustement LES PLUS • Alternance entre apports théoriques, exercices d’entraînement, mises en situation et analyse de l’expérience 355 www.cneh.fr 32 jjoouurrss éTNASILAUQ