Candidature Validation Apprentissage Jury Certification FFP Atelier 7 Atelier 9 Réf. 922 La gestion des contentieux et des procé- Intégrer les représentants des usagers et les dures amiables associations dans la vie de l’établissement •Le mécanisme de règlement amiable des •Comment faciliter l’action des représentants accidents médicaux des usagers dans l’hôpital ? Session 19, 20, 21, 22 mars 2019 • Les contentieux en indemnisation des acci- • Comment promouvoir la représentation 17, 18, 19, 20 juin 2019 dents médicaux institutionnelle à l’hôpital ? 23, 24, 25 sept. 2019 • Les relations avec la justice •La place des représentants des usagers au 3 déc. 2019 sein des instances et au-delà des instances Tarif adhérents * Les de l’atelier • L’apport des représentants des usagers : leur 4 000 € rôle dans une structure de soins Tarif non-adhérents* 4 400 € • Cas pratiques • La formation et la sensibilisation des représen- •Analyse d’un dossier de contentieux (gestion tants des usagers *Tarifs nets de taxe, déjeuners inclus d'un contentieux et limites du rôle du RRUA) Les leviers d’action pour impliquer les • représentants des usagers dans les projets Public Module 4(2,5 jours) de l’hôpital et faire d’eux des partenaires incontournables Tout professionnel, chargé ou respon- Savoir faire vivre les réseaux de sable des relations avec les usagers travail dans l’établissement et Les de l’atelier et les associationsen établissement hors de l’établissement de santé. Les candidats doivent au ◗ Se positionner au sein de l’organigramme • Participation d’un représentant des usagers minimum avoir une bonne connais- fonctionnel de l’établissement •Travail en groupe sur l’approche du travail sance juridique des droits du patient et ◗ Repérer les circuits d’information avec les représentants des usagers avoir analysé leur rôle au sein de l’or- ◗ Organiser l’animation du réseau interne ganigramme de leur établissement. ◗ Appréhenderlerôle et la place des représen- Atelier 10 tants des usagers dans l’hôpital Mise en place d’un dispositif d’écoute, ◗ Mettre en place la concertation avec les repré- d’accueil et d’information des usagers Intervenants sentants des usagers à l’hôpital • Plainte et satisfaction ◗ Apprendre à mettre en place un dispositif •Les outils et les enquêtes d’évaluation de la Isabelle Génot-Pok, d’écoute et de communication avec les usagers satisfaction des usagers juriste, consultante au Centre de droit • Le développement des outils de communica- JuriSanté du CNEH, coordinatrice du ◗ Améliorer la qualité de l’accueil, de l’écoute et tion à destination des usagers cycle Praxis de la communication avec l’usager • Le plan de communication en appui du dispositif d’écoute des usagers Séverine Herte, Atelier 8 directrice du pôle Ressources Organiser les liens avec les instances et l’or- humaines du CNEH ganigramme fonctionnel de l’établissement Les de l’atelier Aude Charbonnel, •Les liens et la cohérence avec les objectifs du • Travail de groupe sur la structure à mettre en juriste, consultante au Centre de droit projet d’établissement, les projets de pôle et place JuriSanté du CNEH le projet qualité et gestion des risques • La contribution de la CDU et sa position au Fabienne Guichard, sein de l’établissement CertiFICAT professionnel directrice du CH de St Yrieix, médiateur • Le recueil et la prise en compte de la satis- (1 jour) professionnel faction du patient • Le projet professionnel du participant, éla- Mathilde Bruneau, - exploiter les résultats des enquêtes et boré durant la formation, porte sur un plan chargée des relations avec les usagers en questionnaires de satisfaction d’actions ou d’amélioration, ou encore sur la établissement - l’amélioration de la qualité de la prise en création de la fonction charge : être force de proposition • La soutenance devant le jury d’experts du Jean Wils, rapport sur le projet professionnel valide le responsable des relations avec les usagers parcours de formation en établissement Les de l’atelier • Clôture du cycle Pascale Ravé, directeur qualité et gestion des risques, • Ateliers de réflexion et d’analyse sur les orga- formatrice au CNEH nisations à mettre en place Guillem Casanovas, Quelques clés pour responsable des affaires juridiques CGS SESAN comprendre l'hôpital 157 www.cneh.fr 12 jours éTNASIRUJ