Responsable des relations avec les usagers et les associations pour développer les compétences techniques et relationnelles indispensables à l’exercice de sa mission Module 1(1,5 jour) Atelier 2 Module 3(4 jours) La fonction de responsable Les droits du patient Gestion des relations conflictuelles des relations avec les usagers : • Point sur les droits fondamentaux de la personneet prévention des conflits un savoir-faire, un savoir-être prise en charge en établissement : ◗ Apprendre à gérer un conflit ◗ Comprendre les enjeux des missions des RRUA - identification des points sensibles dans l’applica-◗ Identifier les éléments constitutifs d’un différend tion des droits du patient ◗ Se positionner au sein de l’organigramme de - quelles informations diffuser et sous quelle ◗ Recevoir les usagers l’établissement forme pour faire connaître les droits du patient◗ Gérer le traitement de la réclamation écrite et les bonnes pratiques professionnelles ? ◗ Appliquer les bonnes pratiques de gestion des Atelier 1 - procédures à mettre en place réclamations Le positionnement et les missions du - actions à réaliser ◗ Élaborer une procédure conforme à la régle- responsable des relations avec les usagers mentation • Travail autour de la fiche de poste Atelier 3 ◗ Décrypterun courrier de réclamation • Les compétences attendues La gestion de l’accès au dossier médical, ◗ Devenir un appui pour les partenaires gestion- • Le positionnement dans l’organigramme de points clés et mise en œuvre naires des contentieux l’établissement • Le contenu du dossier médical, les règles de base◗ Jouer un rôle d’interface efficace entre les • Les liens fonctionnels et hiérarchiques : direc-• Les règles de l’accès au dossier médical du différents acteurs du contentieux tion, CME, CDU, direction des soins, RAQ, patient coordonnateur des risques associés aux soins • Les responsabilités des professionnels interve-Atelier 5 nant dans l’accès au dossier médical La gestion des relations conflictuelles Les de l’atelier • Les impératifs de la procédure : informations • Les obstacles à la qualité relationnelle communicables, délais • Les caractéristiques d’un conflit • Autodiagnostic de sa fonction • Les moyens pour maîtriser la procédure : les • Les différents types de conflits, leur nature • Autodiagnostic des compétences acquises et actions et les outils (processus de résolution de conflit dans une à acquérir • Le pilotage de l’information et de la procédure, réflexion d’altérité) • Élaboration d’une fiche de poste (travaillée et et la restitution aux instances concernées et aux• Le rôle du responsable des relations avec les enrichie tout au long du Praxis) usagers usagers : négociateur, arbitre, régulateur et/ou médiateur ? Module 2(3 jours) Les de l’atelier • L’écoute proactive pour détecter et/ou décoder les Droits du patient et accompagne- modes d’expression non verbale (la gestuelle) • Analyse de cas pratiques • L’entretien dans le cadre du conflit : les ment des usagers • Travaux de groupe : types d’entretiens possibles, l’accueil de la ◗ Faire le point sur la dernière actualité des droits- l ’organisation de la procédure d’accès personne, les précautions à prendre du patient - l a structure du guide d’accès pour les professionnels• Les conséquences du conflit : savoir les gérer ◗ Aider à la mise en œuvre du dispositif - quelle information déployer auprès des instances ? réglementaire dans les pratiques Atelier 4 Les de l’atelier professionnelles La gestion des familles et de l’entourage du • Exercices pratiques ◗ Identifier une méthodologie de transmission patient • Mises en situation et jeux de rôle des connaissances et bonnes pratiques • Les obligations et les droits de l’entourage du patient• Retours d’expérience relatives aux droits du patient • Les responsabilités des professionnels ◗ Maîtriser les principes fondamentaux en ma- • Le secret professionnel et les proches du patientAtelier 6 tière de gestion de l’accès au dossier médical • Les limites de la personne de confiance Le traitement de la réclamation écrite et ◗ Organiser, faire vivre et évaluer la procédure • Les situations particulières l’organisation de la CDU d’accès au dossier • L’organisation générale de la procédure de ◗ Identifier et surmonter les difficultés de mise en Les de l’atelier gestion des réclamations œuvre sur le terrain •Mission, ofnctionnement et organisation de laCDU ◗ Connaître les règles applicables aux relations • Analyses de cas pratiques : savoir répondre •Le rôle de chaque membre de la commission avec l’entourage du patient à l’entourage •La réunion de la CDUaprès chaquemédiation ◗ Respecter le secret professionnel et l’expliquer• Les outils nécessaires pour les informations •La décision de la CDU ◗ Identifier et structurer la réponse institutionnelleà diffuser et à utiliser • Lesoutils de l’analyse de la réclamation aux situations particulières : relations avec les • L’exploitation des résultats et leur mise à parents des patients mineurs, avec les tuteurs disposition auprès des équipes En fonction des attentes et des besoins Les de l’atelier spécifiques exprimés par les stagiaires Les de l’atelier • Analyse des difficultés d’application des droits le premier jour, l’équipe pédagogique • Analyse d’un dossier de réclamation au travers de cas pratiques apportera des compléments et des • Utilisation d’outils de gestion de la réclamation • Réflexion sur les outils nécessaires pour adaptations à ce programme. écrite travailler avec les professionnels de terrain sur les droits du patient 156 www.cneh.fr 12 jours