Monter et réaliser des enquêtes de satisfaction Réf : 164 OBJECTIFS Paris 10 sept. 2018 ◗ Maîtriser la méthodologie d’enquête et les techniques de construction des questionnaires de satisfaction Paris 14 oct. 2019 ◗ Appréhender les principes et les outils de l’approche client Tarif adhérents 480 € ◗ Répondre aux exigences de la certification concernant l’évaluation de la satisfaction Tarif non-adhérents 530 € PROGRAMME ◗ L’approche client ◗ L’élaboration du questionnaire de satisfaction Public concerné • les concepts et les méthodes • l’ordre et la formulation des questions • Tout public • l’écoute client • le guide d’entretien ◗ La définition des objectifs de l’enquête de satisfaction ◗ L’organisation du projet Intervenant(s) • les attentes réglementaires • les écueils à éviter • Anja Andriamanantena, • les attentes de la certification HAS et des • le planning de travail ingénieur qualité et gestion référentiels ISO • la mallette d’outils des enquêteurs des risques, consultant au ◗ La construction de l’enquête ◗ L’exploitation des résultats et le plan d’actions CNEH • l’identification d’indicateurs pertinents d’amélioration • la typologie de la population mère ◗ Exemples d’enquêtes de satisfaction (patient, cor- • l’échantillonnage statistique respondants extérieurs, personnel) et d'enquêtes • les méthodologies d’enquête sur des thèmes spécifiques (respect des droits du patient, restauration) Enquêtes de satisfaction++Qualité##Enquêtes de LES PLUS • Un quiz d'analyse des pratiques professionnelles en début et fin de formation • Une étude de cas et des ateliers pratiques de construction d’enquêtes Construire et suivre efficacement ses tableaux de bord d’indicateurs qualité Réf : 165 OBJECTIFS Paris 10, 11 déc. 2018 ◗ Acquérir les fondamentaux sur les indicateurs : caractéristiques, définition et carte d’identité Paris 17, 18 déc. 2019 ◗ Savoir élaborer et gérer ses indicateurs Tarif adhérents 960 € ◗ Utiliser les tableaux de bord comme outils de pilotage aux différents niveaux de gestion : établissement, pôle, Tarif non-adhérents 1 060 € service ou secteur d’activité, service qualité et gestion des risques PROGRAMME Public concerné ◗ Rappels des réformes hospitalières ◗ La mise en œuvre : la production des indicateurs • Personnels médicaux ◗ Les attentes externes (HAS, IQSS, politique • la définition des priorités de travail • Directeurs des soins de santé) en matière d’indicateurs • la définition des rôles des acteurs • Cadres de santé ◗ Hôpital numérique •la collecte des données (outils, avantages • Directeurs et responsables ◗ La place des indicateurs dans le manuel de certi- et inconvénients) et les circuits de diffusion qualité gestion des risques fication HAS • l'échantillonnage • Professionnels impliqués • le compte qualité •exemples d’indicateurs (administratifs, res- dans la démarche qualité • les indicateurs dans l'approche processus sources humaines, sécurité, logistique, vigilances • les indicateurs dans les IQSS et infections nosocomiales, pharmacie, services Intervenant(s) ◗ La typologie des indicateurs et leur utilité de soins, services d’hébergement) ◗ Quels types d'indicateurs (de satisfaction, de résul- ◗ L’exploitation des résultats : des indicateurs Tableau de bord##Indicateurs++Qualité++Indicateurs et tat, de processus) pour quel niveau de qualité ? pour aux tableaux de bord • Pascale Ravé, quel niveau de maîtrise des risques? • le rôle de la cellule qualité, du comité de direction/ directeur qualité et gestion des ◗ La carte d’identité d’un indicateur directoire risques, consultante au CNEH • le cadrage des objectifs et des domaines d’application • l’analyse et exemples de représentation graphique • Cécile Goguet, • les critères de calcul des indicateurs, les unités • les prises de décision : qui ? comment ? ingénieur qualité et gestion de mesure et les paramètres de calcul avec quoi ? des risques, consultante au • les modalités de recueil, périodicité et perspec- • la communication des résultats CNEH tives d’utilisation de l’indicateur • la mise en œuvre des actions préventives • Anja Andriamanantena, • la définition des seuils d’acceptabilité et correctives ingénieur qualité et gestion • le suivi des plans d'actions des risques, consultant au ◗ Les indicateurs, outils de management CNEH • exemple de tableaux de bord attendus LES PLUS • Un travail en sous-groupe autour d'une thématique ciblée 339 www.cneh.fr 21 jjoouurr s éTNASILAUQ