EFFICACITÉ PERSONNELLE Améliorer ses écrits professionnels Réf : 343 OBJECTIFS Paris 29, 30 oct. 2018 ◗ Améliorer la qualité et l’efficacité de la prise de notes, des comptes rendus et des procès-verbaux de réunions Paris 17, 18 juin 2019 et de la correspondance administrative de manière à contribuer à la bonne circulation de l’information Tarif adhérents 960 € PROGRAMME Tarif non-adhérents 1 060 € ◗ Apports théoriques ◗ Le compte rendu et le procès-verbal • les outils de base de l’expression écrite • les caractéristiques du compte rendu Public concerné • la situation de communication et son contexte • les différents plans pour informer • Tout public • le choix du type d’écrit le plus approprié • les caractéristiques du procès-verbal • la synthèse des idées en un plan révélateur • le compte rendu et le procès-verbal : Intervenant(s) du contenu étude comparative • Chantal Juan, • le style professionnel et le style administratif ◗ La correspondance administrative consultante et formatrice en • la présentation du document écrit • le plan type ressources humaines • l’évaluation de la pertinence de ses propres écrits • les caractères communs à la présentation ◗ Apports méthodologiques des lettres ◗ La prise de notes • la lettre en forme administrative • l’écoute active et l’impartialité • la lettre en forme privée • le passage de l’oral à l’écrit • la mise en page des notes Efficacité personnelle##Ecrits professionnels • l’analyse des informations et leur hiérarchie • la synthèse des informations : mots clés, abréviations, reformulation LES PLUS • De nombreuses applications pratiques • Les stagiaires sont invités à se munir d’écrits professionnels qui seront retravaillés en groupe L’accueil physique et téléphonique des usagers Réf : 848 OBJECTIFS Paris 19, 20 nov. 2018 ◗ Connaître les bonnes pratiques en matière d’accueil et de communication Paris 13, 14 mai 2019 ◗ Savoir gérer une situation d’accueil physique et téléphonique Paris 28, 29 nov. 2019 ◗ Prendre conscience des attitudes facilitant une bonne communication Tarif adhérents 960 € PROGRAMME Tarif non-adhérents 1 060 € ◗ Éthique et valeur de l’accueil en établissement ◗ Les mécanismes de la communication ◗ Le positionnement de l’hôpital • le processus de communication, Public concerné • les valeurs du service public : adaptation la communication non verbale, la place • Tout public au patient, accueil adapté, éthique de l’accueil de l’aspect relationnel par rapport à l’aspect • les droits du patient impactant l’accueil, technique, expliquer, faire passer une information Intervenant(s) les responsabilités dans l’accueil • le recueil d’informations ◗ Les exigences de la certification HAS • l’adaptation à son interlocuteur • Séverine Herte, • les valeurs, missions et stratégies • la synchronisation du verbal et du non verbal directrice du pôle Ressources de l’établissement ◗ La gestion des situations difficiles : la réponse humaines du CNEH • le dispositif d’accueil du patient et la manière de répondre face à des objections, • Martine Daigneau-Guéritée, ◗ L’approche "client/fournisseur" : identification une réclamation, un interlocuteur en colère, encadrant secrétariats des "clients" de l’hôpital, travail sur les attentes inquiet, qui présente des difficultés d’expression, médicaux et archives croisées en détresse médicales en établissements ◗ L’accueil, vecteur de l’image de marque ◗ Les situations de crise de santé, experte au CNEH ◗ La dimension relationnelle de l’accueil ◗ La gestion des comportements agressifs ◗ L’accueil téléphonique : règles, identification • les facteurs déclencheurs : l’environnement, du correspondant et de l’objet de l'appel, le cadre, l’attente, le silence, le manque recueil et transmission d’informations, écoute d’information, l’inquiétude, l’exigence et techniques de reformulation, importance de l’interlocuteur, la relation des personnels du langage à l’institution hospitalière ◗ Les attitudes de l’accueil physique • les attitudes à adopter • la prise de contact • les attitudes facilitantes : la reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé, etc.), la disponibilité, l’écoute et la reformulation, la réponse adaptée • le questionnement • la démarche d’accompagnement • la gestion du temps LES PLUS • Une co-animation juriste / consultante en ressources humaines • Des exercices pratiques et des mises en situation professionnelles 30 www.cneh.fr 22 jjoouurrss