RELATION CLIENT Gestion de la relation client : perfectionnement Traiter les réclamations clients avec succès E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé Pour qui Programme 3/ Construire et argumenter n Personnaliser la relation et la n Tout collaborateur amené à traiter 1/ En amont du présentiel une solution satisfaisante solution apportée. les réclamations clients : SAV, ADV, n Un autodiagnostic de ses n Mener, sans le subir, l’entretien. • Mise en situation : oser dire. téléconseillers des centres d’appels, pratiques. n Faire baisser la tension. 5/ Optimiser la qualité des commerciaux, et leurs responsables n Un premier outil pour n Se mettre d’accord sur le réponses écrites à la . n Collaborateur desservices clients. comprendre son rôle. problème à régler. réclamation Enjeu : Se perfectionner 2/ Traiter chaque réclamation n Négocier une solution positive n Analyser la réclamation. pour fidéliser le client pour le client et pour la société. n Structurer la réponse avec le n Comprendre l’état d’esprit et les • Training : traiter une plan P.P.F. Prérequis attentes du client quiéclae. réclamation. n Alléger le style. n Les fondamentaux de la communication n La part émotionnelle de la 4/ Faire la différence par ses n Rédiger un courrier électronique. avec les clients sont acquis. réclamation. comportements relationnels • Application sur les écrits des Objectifs n Choisir le canal le plus adapté. n Rester maître de soi tout en participants. • Atelier : si j’étais le client. prenant en compte le client. 6/ Contribuer à l’amélioration n Apporter des solutions satisfaisantes à n Faire face à l’agressivité ou la de la qualité de service chaque réclamation. manipulation des clients. n Remonter les réclamations. n Argumener les solutions pour fidélisert les Points forts / Moyens pédagogiquesn Alerter d’un dysfonctionnement. clients. n Adapter son comportement aux différents n Le + digital : un contenu interactif et des modèles accessibles sur 7/ Après le présentiel, mise en canaux. mobile. œuvre en situation de travail n Contribuer à la réduction des motifs de n Une formation complète. Tous les types de réclamations sont traités : n Un programme de renforcement réclamation. écrites, en face-à-face, téléphoniques. pendant 4 semaines. n L’implication : les participants sont invités à travailler sur leurs cas individuels de réclamations clients. n Les nombreux exercices pratiques permettent de s’entraîner immédiatement sur les techniques présentées. n La boîte à outils mise à disposition facile la mise en œuvre pratique. 2jours(14h présentiel ) +activités à distance (encomplément) Paris 6 nov >7 nov Réf. 1038 20 fév> 21 fév 19 déc >20 déc 1 270 €HT 4 avr >5 avr 38 € ParisHT 22mai >23mai 3juil >4 juil 17 sep> 18 sep Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients Outils et comportements pour gérer l’agressivité client au quotidien MIXTE Pour qui Programme 2/ Faire face à une situation n Conserver sa stabilité n Tous professionnels travaillant en face-à- 1/ Mieux comprendre d’incivilité : la méthode ERIC émotionnelle : face avec les clients/le public. l’agressivité dans les n Écouter et entendre le message, - respiration et posture. n Tout manager souhaitant aider ses relations avec les clients la désescalade. n Savoir faire appel à des tiers. collaborateurs à faire face à l’agressivité, n Nommer les situations n Récapituler les éléments n Oser communiquer, en parler : aux incivilités ou agressions verbales de la d’agression : de l’incivilité à la pertinents à prendre en compte. débriefing avec soi-même, sa clientèle. violence du client. n Reformuler ce qui pose problème hiérarchie, ses collègues. n Les personnes travaillant par téléphone avec n I dentifier les facteurs pour "calmer le jeu". 4/ Prévenir les risques les clients sont invités à suivre la formation d’agressivité : individuels, n I mpliquer son interlocuteur dans d’incivilité clients et mieux "Traiter efficacement les appels clients sociaux, commerciaux. larecherche de solutions. les anticiper difficiles" (réf. 7128). n Observer son propre vécu face n Confirmerles décisions et les n Répertorier les situations qui Enjeu : Se perfectionner à l’agressivité et identifier celui résultats attendus. suscitent insatisfaction et colère. du client : 3/ Conserver et retrouver son n Observer les micro-signaux Prérequis - perceptions et émotions ; calme lors d’une situation précurseurs d’une manifestation - représentations et opinions. client difficile d’incivilité. n Cette formation ne nécessite pas de n Diagnostiquer ses propres nAgir pour prévenir : les outils. prérequis. réactions à l’agressivité. n Utiliser la forcede l’équipe pour Objectifs Points forts / Moyens pédagogiques mieux gérer les incivilités clients. n Mieux se connaître face à l’agressivité des n Pédagogie active et entraînements. Les participants expérimentent 5/Activités à distance clients. des méthodes pour gérer leurs émotions et communiquer avec le client Pour découvrir un sujet en lien avec n Acquérir les techniques de communication dans une situation difficile. Les cas sont diversifiés pour partager la votre formation : approriées.p variété des situations. module e-learning n Des modules e-learning pour poursuivre le travail sur la colère et les n un n Récupérer sa sérénité et sa disponibilité émotions. "Comprendre sa colère et après une manifestation d’incivilité. n Des fiches outils pratiques remises aux participants, pour une utilisation l’exprimer positivement" ; n Prévenir l’escalade et anticiper sur les facile après la formation. n un module e-learning "Maîtriser situations pouvantdégénérer. ses émotions". 2jours(14h présentiel ) +activités à distance(en complément) Paris Réf. 7568 7 mars> 8 mars 1 345 €HT 6 mai > 7 mai 38 € ParisHT 2sep > 3sep 21oct >22 oct 25nov >26 nov Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 69