RELATION CLIENT Management de la relation client Nouveau superviseur en centre d’appels Piloter, motiver, animer ses téléconseillers au quotidien MIXTE Pour qui Programme - planification des téléconseillers ; n Conduire le débrief. n Superviseur et animateur récemment 1/ Réussir sa prise de poste - gestion de la polyvalence. n Organiser le progrès : promu, et tout nouveau responsable n Distinguer les objectifs : vente, n Construire son tableau de bord. - partager les savoir-faire ; d’équipe de téléacteurs de centre d’appels, productivité, satisfaction client ; n Analyser les écarts et élaborer le - faciliter la polyvalence. de centre de relation clientèle, de plate- activités et compétences. diagnostic de l’équipe. 4/ Motiver son équipe au forme téléphonique, de hot-line, de service n Cerner les attentes du nProposer des actions correctives. quotidien consommateurs. Responsable Plateau et celles n Conduire l’entretien de n Donner un sens "orienté client" n Tout manager souhaitant réactualiser ses des téléconseillers. performance : à une procédure, une règle à pratiques d’encadrement de téléconseillers n Se positionner face à sa nouvelle - faire le point ; respecter. en centre d’appels. équipe. - savoir féliciter ou recadrer. n Mobiliser le groupe : Enjeu : Acquérir les fondamentaux n Asseoir son autorité de manager. 3/ Faire progresser les - réunions ; n Planifier ses activités. compétences de ses - briefs ; Prérequis 2/ Piloter la performance de collaborateurs - l ancement de campagne… l’équipe n Relier les performances aux n I mpliquer chacun avec les leviers n Nomination récente ou prochaine au poste n S’inscrire dans l’organisation compétences : le TAM du individuels de motivation. de superviseur. du centre : superviseur. nRecadrer, féliciter. Objectifs - flux d’appels ; n Mener une double écoute. 5/ Activités à distance n Superviser les téléconseillers et l’équipe Points forts / Moyens pédagogiquesPour mettre en application les dans une logique de progrès continu. n De nombreux outils pratiques pour réussir sa prise de fonction de bonnes pratiques et les acquis n Acquérir les méthodes et outils pour une superviseur. d’une formation : supervision efficace. n Des mises en situation et entraînements, des conseils pratiques sur les n un module e-learning "Réussir n Animerson équipe et donner du sens au cas des participants. sa première fonction de travail quotidien. n 2 modules e-learning pour approfondir les particularités de la première manager" ; prise de poste d’encadrement et découvrir son style personnel de n un module e-learning "Les management, ses atouts, ses points de vigilance. styles de management". n Le Plan de Progrès individuel du superviseur. 2jours(14h présentiel ) +activités à distance(en complément) Paris Réf. 6898 1 avr > 2 avr27 juin > 28 juin 1 340 €HT 21 oct > 22 oct 38 € ParisHT 2 déc > 3 déc Assurer la qualité d’un centre de relation client Se différencier par la performance de son centre d’appel Pour qui Programme n Faire un état des lieux des n La certification d’engagements n Responsable de centres d’appels. 1/ En amont du présentiel pratiques existantes. de services. n Responsable de centre de relations client n Un autodiagnostic. n Raisonner risques et prévention 5/ S’engager l’amélioration CRC. 2/ Les enjeux de la qualité dans pour assurer la qualité. continue n Responsable qualité d’entreprises de un centre de relation client n Construire et faire appliquer un n Le principe du PDCA. services. n Les enjeux d’un CRC (Centre standard de service. n Construire un système Enjeu : Acquérir les fondamentaux de Relation Client) dans la n Établir une grille d’écoute pour qualité : définir son ambition . fidélisation des clients. sécuriser les appels. nÉtablir une analyse du contexte n La mesure de la performance nGérer les réclamations. interne et externe : en déduire les Prérequis d’un CRC : quels indicateurs 4/ S’appuyer sur les référentiels orientations prioritaires (politique n Cette formation ne nécessite pas de qualité ? existants qualité et objectifs mesurables). prérequis. nIdentifier les attentes des clients. n La norme ISO 9001 V2015. n du plan d’actionFormalisation s. Objectifs n Le parcours du client, la notion n La norme EN 15838 centre de n cuments au justeRédiger des do d’expérience client. contact clients. nécessaire. n Comprendre les enjeux et principes de la 3/ Assurer la qualité de service n La norme NF Service centre de 6/ Construire son plan d’actions démarche qualité au sein d’un centre de d’un centre d’appels relation client. individuel relation clients. n Identifier les outils les plus adaptés pour Points forts / Moyens pédagogiques7/ Après le présentiel, mise en mettre en place un système de management n Le + digital : une documentation digitale. œuvre en situation de travail qualité pertinent. n Unapport centré sur la pratiqueapportée viad’une étude de cas. n Des conseils chaque semaine n Des travaux en sous groupespour faciliter l’appropriation des pour aider au suivi de votre plan concepts. d’action personnel. n Une documentation opérationnelle reprenant des exemples de documents clés qualité (procédures, fiches processus, indicateurs qualité). n Chaque participant construit son plan d’actions individuel en cours de formation. 2jours(14h présentiel ) Paris Réf. 8886 9 mai > 10 mai 1 345 €HT 26 août > 27 août 38 € ParisHT 24 oct > 25 oct 5 déc > 6 déc Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 61