RELATION CLIENT Gestion de la relation client : les fondamentaux Réussir la relation avec le client MIXTE Pour qui Modules e-learning accessibles 1 an. Toute personne en contact direct ou indirect Assistance personnalisée tout au long Disponible en 12 langues ; avec le client. du parcours. Enjeu : Acquérir les fondamentaux Objectifs déployable à l’international Comprendre le mécanisme de la satisfaction dans votre entreprise. Prérequis du client. Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent Cette formation ne nécessite pas de prérequis. les clients. Développer une qualité de contact qui fait Points forts / Moyens la différence. pédagogiques Développer une écoute active et empathique. Évaluations avant et après la formation. Gagner en capacité d’influence. Pédagogie formation en salle fondée sur de Susciter la confiance du client. nombreux exercices et mises en situation. Programme 2 modules e-learning de 30’ + 2 jours en formation en salle +3 modules e-learning de 30’ Les enjeux de la relation client 1/ Comprendre les moteurs de la préférence du client Votre client et vous : objectif confiance Définir les critères d’évaluation de satisfaction du client. Resituer sa contribution sur le parcours du client. I dentifier les enjeux des contacts avec le client. Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation Distinguer les attentes implicites et explicites des clients. Réussir la rencontre interpersonnelle. du client. Analyser le mécanisme de la satisfaction du client. Établir une communication proche du client. I dentifier les "moments de vérité" de la relation client. De la satisfaction à la fidélité : l’enjeu de la préférence Rétablir l’équilibre dans des situations sensibles. Maîtriser les émotions favorables au développement client. de la fidélisation du client. 2/ Offrir une présence empathique à son client Votre client et vous : objectif écoute Réussir sa relation émotionnelle. Respecter les codes sociaux de l’entrée en relation. Définir les conditions favorables à l’expression du client I ntégrer l’impact des émotions sur la communication lors de la prise de contact. Votre client et vous : objectif préférence interpersonnelle. Maîtriser le questionnement. Satisfaire pour mieux fidéliser son client. Apporter respect et considération au client. Gérer les obstacles à la compréhension réciproque. Devenir le fournisseur référence de son client : Développer la confiance du client au cours de l’échange. Apporter une écoute empathique grâce à des techniques identification des leviers. adéquates. Gérer les situations d’insatisfaction. 3/ S’engager activement dans le service du client Conseiller efficacement son client pour mieux revendre. Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise. Votre client et vous : objectif adhésion Tenir sa place face au client. Conduire l’entretien par étapes. Prendre appui sur les besoins du client. Satisfaire en valorisant les bénéfices client. 4/ Influencer avec intégrité les clients Utiliser un vocabulaire qui démontre l’esprit de service. Viser des ventes et des décisions pérennes. Fidéliser son client même en situation de blocage. Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots. Susciter l’adhésion du client par la méthode de l’argumentation structurée. 5/ Ancrer la préférence du client Valider toujours la satisfaction des clients. Oser conseiller ses clients. Anticiper, solliciter… et savoir surprendre. Préserver la relation à long terme dans les situations délicates. Questionnaire d’auto-positionnement : Formation en salle : mise en situation permanente, Questionnaire Introduction études de cas, coaching entre pairs, Renforcement d’auto-positionnement : évaluation et prise de contact des connaissances des connaissances plan d’action individuel… et consolidation des pratiques évaluation des progrès avec les premiers outils Évaluation e-learning formation présentielle e-learning Évaluation amont aval 2jours(14h présentiel ) +activités à distance(en complément) Paris Réf. 8509 14 mars> 15 mars 1 345 €HT 6 juin> 7 juin 38 € ParisHT 3 oct >4 oct 9 déc >10 déc Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 63