RELATION CLIENT Gestion de la relation client : les fondamentaux Être orienté client : une stratégie gagnante Développer son attitude de service pour une expérience client réussie Pour qui Programme n Distinguer attentes n Diagnostiquer le besoin : n Tout collaborateur en contact face-à-face ou 1/ Se situer dans la relation opérationnelles et relationnelles. - dépasser la demande téléphonique avec les clients. client n Situer son rôle dans la exprimée. n Vivre le parcours du client pour satisfaction client. n Prendre en charge la demande Enjeu : Acquérir les fondamentaux n I dentifier les enjeux de lamieux le comprendre.3/ Offrir au client une imageen suscitant la confiance du positive de l’entreprise client. Prérequis satisfaction des clients. n Soigner la qualité de son accueil n Mettre en valeur la solution nRepérer le niveau d’exigence. pour faciliter la communication. apportée en restant orienté sur n Cette formation ne nécessite pas de 2/ Contribuer à une expérience n Représenter l’entreprise dès les les motivations du client. prérequis. 5/ Transformer un client client réussie premiers instants. Objectifs n Définir les clés d’une expérience n Accueillir la demande du client mécontent en client satisfait n Développer un état d’esprit et des attitudes client réussie. avec empathie et faciliter son pour mieux fidéliser de service auprès des clients. n Connaître les sources expression. n Adopter une attitudepositive face n Entrer en contact de façon efficace et d’insatisfaction et de satisfaction 4/Faire face avec empathie aux au mécontentement. valorisante. client. exigencesdes clients nDésamorcer lestensions. n Mettre en œuvre l’orientation client dans sa nAnalyser en finesse la source façon de traiter les demandes des clients. Points forts / Moyens pédagogiques d’une frustrationou d’un n Faireface positivement aux suggestions et mécontentement. manifestations d’insatisfaction des clients. n Le+ digital : des videos pour illustrer l’orientation client dans ses n Appliquer les 7 règles d’or pour actes quotidiens. régler un litige. n Mises en situation : les participants sont incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels. n Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations types sur lesquelles il travaille concrètement avec l’aide de l’animateur. n Mise en œuvre immédiate : chacunétablit un plan d’actions applicable dès le retour en entreprise. 2 jours(14h présentiel ) Paris Lyon Réf. 2238 20 mars> 21 mars 20 majui > 21 mai21 juin 1 265 €HT 9 mai> 10mai 20 in > 38 € ParisHT 5sep >6 sep 21oct> oct22 14oct >15 oct 34 € RégionsHT 21nov >22 nov Techniciens : optimisez votre relation client Favorisez la satisfaction client à chaque intervention Pour qui Programme - écouter activement ; n Oser dire non à une demande n Technicien, agent de maintenance ou mise 1/ Représenter sa société dès - rester proche en évitant le "hors-jeu" en préservant la en service, et tout acteur SAV en face-à-face la prise de contact jargon. relation. avec les clients. n I ntégrer le double enjeu du n S’orienter "solution" : n Faire le bilan de l’intervention n Conducteur de travaux, personnel technicien : - du diagnostic des besoins à avec le client. d’exploitation en contact face-à-face avec - satisfaire par le service rendu au l’intervention technique. n Prendre congé en laissant une la clientèle. client ; 3/ Répondre à la demande du "dernière bonne impression". n Pour les techniciens intervenant par - fidéliser par la qualité de la client 5/ Traiter les situations téléphone, il convient de suivre la formation relation. n Expliquer efficacement une délicates "Hotliners : réussir ses prises d’appels" (réf. n Maîtriser les 4 X 20 des premiers consigne d’utilisation. n Faire face au client agressif, de 6589). instants de la relation. n Expliquer simplement la panne et mauvaise foi, méprisant… Enjeu : Acquérir les fondamentaux n Réussir la prise de contact : proposer des solutions. n S’affirmer en douceur quand le - l a présentation ; n Répondreàl’objection sans client exerce une pression. Prérequis - l es mots qui mettent en agressivité ni timidité. n Prendre en compte la demande confiance. nFaire une démonstration. pour maintenir la relation. n Être déjà, ou prochainement, en contact 2/ Recueillir les informations n Gérer la réclamation. face-à-face avec les clients. 4/ Renforcer la relation avant avant l’intervention de partir Objectifs n Effectuer le diagnostic technique. n Satisfaire par le service rendu au client. n Personnaliser la relation : n Fidéliser les clients par la qualité de la Points forts / Moyens pédagogiques relation. n Pédagogie spécifiquement adaptée à la culture des techniciens. n Gérer commercialement réclamations et n Des exercices ludiques et des échanges sensibilisent à l’importance du litiges. comportement dans la satisfaction du client. nAutodiagnostic et conseils individualisés sur la dimension relationnelle. n Apporte les clés pour désamorcerles situations de tension et se montrer pro-actif. 2 jours(14h présentiel ) Paris Lille Réf. 767 4 avr > 5 avr 4 avr> 5 avr 1 220 €HT 23 mai > 24 mai 2 sep >3sep 38 € ParisHT 5 sep > 6 sep 7 nov > 8 nov 14 oct > 15 oct 34 € RégionsHT 25 nov > 26 nov Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 64 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation. © Cegos 2019