RELATION CLIENT Gestion de la relation client : les fondamentaux Téléconseillers : développer ses compétences commerciales Les 7 clés pour valoriser ses produits et sa qualité de service au téléphone Pour qui Programme n Donner envie au client. 6/ U comme Unisson n Toute personne ayant des contacts 1/ C comme Communicant • Entraînement à la prise de n Conclure la conversation en téléphoniques réguliers ou occasionnels n Prendre en compte les contact. valorisant ce qui a été décidé et avec les clients (services clients, ADV, SAV, particularités du téléphone . 4/ E comme Écoute lasuite à donner. comptabilité, logistique…). n S’approprier les principes d’une n I dentifier le besoin par un nSusciter la décision. n Pour les hotliners, il est conseillé de suivre communicationefficace. questionnement ciblé. n Valider la satisfaction du client. "Hotliners : réussir ses prises d’appels" (réf. • Exercices de communication n Utiliser la reformulation pour n Prendre congé avec cordialité. 6589). au téléphone. installer la con fiance. • Exercice de conclusion n Pour les commerciaux sédentaires, il est 2/ A comme Ambassadeur • Entraînement au d’appel. conseillé de suivre selon les cas : "Vendre n Représenter son entreprise et ses questionnement sur les cas 7/ X comme XXL dans les et négocier par téléphone" (réf. 93) et "Entraînement intensif à la prise de rendez- produits. des participants. situations délicates vous de prospection" (réf. 2974). n Valoriser son entreprise et soi- 5/ A comme Adhésion n Différencier insatisfaction, Enjeu : Acquérir les fondamentaux même : les 4 P. n Communiquer pour convaincre. réclamation et conflit. • Exercice : les mots-clés pour n Valoriser la solution identifiée. n Passer d’une situation valoriser son entreprise. n Savoir transférer et mettre en problématique à une relation qui Prérequis 3/ D comme Disponible attente. fidélise le client. n Être déjà, ou prochainement, en contact n Faire une bonne première • Entraînements : convaincre n Annoncer avec tact des téléphonique avec des clients. impression. le client. modifications de délai de livraison, d’intervention du SAV, Objectifs Points forts / Moyens pédagogiques une hausse de tarif, réclamer un n Gérer efficacement tous les appels. n La méthode CADEAUX, fil rouge des 7 attitudes clés de la relation paiement. n Traiter commercialement les situations client, permet aux participants de structurer leurs appels téléphoniques. • Entraînement sur cas difficiles. n Chaque attitude fait l’objet d’uneapplication pratique, en appel entrant difficiles. / Exercice de n Transmettre l’image d’une entreprise tournée comme en appel sortant. synthèse : le "Maîtrisetout". vers la satisfaction du client. n Nombreusesmises en situation : entraînement sur des cas concrets et construction de son guide d’entretien. 2jours(14h présentiel ) Paris 4 nov >5 nov Lyon Réf. 94 28 fév> 1 mars 16 déc >17 déc 21 mjuars > 22 mars21 juin 1 225 €HT 11avr > 12 avr 20 in > 38 € ParisHT 6juin >7 juin 2 déc >3déc 23sep >24 sep 34 € RégionsHT Cadres non-commerciaux : optimisez votre relation client Conjuguez expertise technique et efficacité relationnelle MIXTE Pour qui Programme n Établir le contact, favoriser la n Comment réagir si le commercial n Tout cadre expert métier, engagé dans les 1/ Ajouter la dimension confiance. donne une information erronée. contacts face-à-face avec les clients au titre relationnelle à son expertise n Détecter les attentes 4/ Maîtriser la relation de l’appui avant-vente, dans des phases n Formaliser les enjeux de la et problèmes du client. client dans les phases de d’étude, de mise en route d’installations, de relation client : image, chiffre n Valoriser la solution technique. réalisation et d’après-vente réalisation de projets ou en après-vente. d’affaires, fidélisation. n Accepter critiques et objections, n Repérer l’enjeu de ces étapes Enjeu : Se perfectionner n Clarifier la contribution de l’expert les traiter en souplesse. pour le client. àla relation client. 3/ Intervenir avec succès n I nitier les contacts utiles et cadrer n Les différentes occasions de en avant-vente avec les l’intervention attendue. Prérequis n Voir le projet avec les yeux ducontact avec les clients. commerciaux n Maintenir le contact jusqu’à la fin n Cette formation ne nécessite pas de n Partager les informations utiles. de son intervention. prérequis. client. n Se répartir les rôles. n Faire face aux situations Objectifs 2/ Mieux communiquer en face- n Exposer le "juste assez" délicates : à-face avec un client de la technique. - annoncer un retard, n Renforcer son efficacité relationnelle dans n Distinguer l’objectif opérationnel n Être orienté "valeur ajoutée une mauvaise nouvelle ; les contacts avec les clients. et l’objectif relationnel. pour le client". - faire face aux interlocuteurs n Travailler en synergie avec les commerciaux agressifs, de mauvaise foi… et autres acteurs en relation avec les clients . Points forts / Moyens pédagogiques- savoir refuser en préservant la n Développer les qualités qui développent la n Un cas "fil rouge" de la formation pour s’approprier les apports tout en relation ; fidélité des clients. échangeant avec ses pairs. - gérer une insatisfaction. n Alternance d’autodiagnostics, de jeux de rôle, de travaux de groupe 5/ Activité à distance pour apprendre dans l’action. n Pour s’entraîner sur des sujets n Appui sur les besoins opérationnels des participants qui travaillent sur leurs situations relationnelles concrètes. abordés en formation : un n Un module d’entraînement pour ancrer les bonnes pratiques de la module e-learning "Organiser collaboration avec le commercial après la formation. la collaboration avec le commercial". 2jours(14h présentiel ) +activités à distance(en complément) Paris Réf. 7224 1 avr > 2 avr11 juin > 12 juin 1 345 €HT 30 sep > 1 oct 38 € ParisHT 9 déc > 10 déc Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 65