RELATION CLIENT Gestion de la relation client : perfectionnement La relation client en pratique : entraînement intensif Maîtriser la relation avec ses clients internes et externes en toutes circonstances Pour qui Programme n Être soi-même tout en n Bien écouter pour mieux traiter n Tout collaborateur ayant des contacts 1/ Faire la différence dans les représentant l’entreprise. le litige. en face-à-face et téléphoniques avec les situations simples • Exercice de découverte des nProposer des solutions clients internes et/ou externes : services n L’importance de la voix et du pratiques efficaces. satisfaisantes pour le clientet commerciaux, qualité, comptables, choix des mots. 3/Désamorcer les situations de pour l’entreprise. marketing, administration des ventes, n Se présenter. tension • Autodiagnostic de ses logistique, production… n Orientervers le bon interlocuteur. nFaire face aux urgences, aux comportements Enjeu : Se perfectionner • Entraînements sur la posture. imprévus Entraînements sur les cas des . 2/ Bien conseiller dans les n Annoncer une mauvaise nouvelle. participants. Prérequis situations commerciales n Négocier un délai. 5/ Fédérer ses clients internes n Détecter les besoins et les nAgir pour mener vers la solution. n Mesurer l’enjeu de la relation. n Ce programme, basé sur l’entraînement des motivations du client. • Micro-situations individuelles n Formuler une demande, expliquer participants, est ouvert aux participantsayant déjà suivi une formation auxn Apporter la solution au clientfi lmées. l’enjeu. en donnant le choix. 4/ Bien gérer les litiges pour n Remercier et préserver la relation. fondamentaux de la communication. n Les formules à privilégier, les fidéliser les clients • Exercice : le chaînon Le questionnaire préalable adressé mots et expressions à éviter. manquant. aux parcpaspermet de réviser ces n Détecter et analyser en finesse la fondamentaux. source d’insatisfaction. Objectifs Points forts / Moyens pédagogiques n Devenir un expert de toutes les situations de n Groupe restreint : pour une efficacité renforcée, le nombre de participants à la formation est limité à 9. la relation client. n Formation 100 % pratique : les exposés sont limités au minimum pour n Développer les bons réflexes dans les favoriser l’entraînement intensif. situations de stress. n Autodiagnostics, entretiens filmés, enregistrés et débriefés : chaque n Traiter toutes les situations de tension en participant bénéficie de conseils personnalisés pour progresser encore préservant la relation client. plus vite. n Nombreux outils pratiques pourplus d’efficacité de retour en entreprise. 2 jours(14h présentiel ) Paris 4 nov >5 nov Lyon Réf. 6904 28 fév> 1 mars 19 déc >20 déc 11 avr > 12 avr 1 315 €HT 29avr > 30 avr 30 se > 1p oct 38 € ParisHT 27juin >28 juin 5 déc > 6déc 19 sep >20 sep 34 € RégionsHT Traiter efficacement les appels clients difficiles Garder la maîtrise de soi et le contrôle face à l’agressivité des clients Pour qui Programme n I dentifier ses comportements 5/ Travailler la confiance en soi n Toute personne devant affronter des 1/ En amont du présentiel "refuge" en cas de tension. n Reconnaître ses forces et celles interlocuteurs agressifs lors d’entretiens n Un autodiagnostic de ses n Repérer les émotions en jeu, des autres. téléphoniques difficiles. pratiques. accepter les siennes. n Dire NON et s’affirmer en n Assistant(e) commercial(e) ADV, n Un premier outil pour s’affirmer. n Retrouver le contrôle de soi. douceur. téléconseiller, hotliner et tout téléacteur en 2/ Les clés de l’efficacité n Se recentrer sur le client et sur lan Traiter un appel offensant ou charge de la relation client par téléphone. relationnelle avec le client réponse à apporter. injurieux aveccalme et fermeté. Enjeu : Se perfectionner n Les 2 types d’attente du client • Micro-situations. • Entraînements à dire NON. mécontent. 4/ Gérer l’agressivité du client 6/ Conserver une présence Prérequis n Savoir accueillir les tensions. n Se sentir concerné, et non visé. positive au quotidien n Les 4 étapes de l’entretien. n I ntervenir et trouver le ton juste.n Savoir se ressourcer après un n Les fondamentaux de la communication par • Atelier : analyse des appels n Écouter, reformuler pour faire moment difficile. téléphone sont acquis. difficiles des participants. baisser la tension. n Créer ses propres outils de Objectifs 3/ Retrouver une relation client • Entraînement sur les cas des gestion des cas difficiles. sereine participants. • Exercices de respiration. n Comprendre les mécanismes de Points forts / Moyens pédagogiquesPlan d’actions personnel. l’agressivité. 7/ Après le présentiel, mise en n Gérer ses propres peurs et sa propre n Le+ digital : les contenus téléchargeables pendant et après la œuvre en situation de travail agressivité pour développer des formation. comportements tournés vers son client. n Formation relation client par téléphone à la gestion des clients difficilesn Un programme de renforcement n S’approprier les techniques de 100 % concrète, basée sur les cas des participants et situations pendant 4 semaines. communication effi caces dans la gestion rencontrées en entreprise. n Des modules d’entraînement à des appels difficiles. n Nombreuses mises en situation pour acquérir les principes de base et l’assertivité. n Acquérir des réflexes pour traiter les appels les bons réflexes. les plus tendus. n Des solutions permettant de traiter tous les appels efficacement. n La boîte à outils des appels analysés pour capitaliser sur les bonnes pratiques. 2 jours(14h présentiel ) +activités à distance(en complément) Paris 18 juil >19 juil Lyon Réf. 7128 28 jan> 29 jan 12 sep >13 sep 18 avr > 19 avr 1 220 €HT 25fév > 26 fév 14oct> oct15 2 sep > 3 sep 38 € ParisHT 25mars > 26 mars 12nov > 13 nov 30 oct > 31 oct 6mai >7 mai 19déc > 20déc 34 € RégionsHT 13juin >14 juin Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 68 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation. © Cegos 2019