RELATION CLIENT Management de la relation client Responsable Relation Client CYCLE CERTIFIANT 70h présentiel 4 795 €HT + en option : 10 jours Réf. 7804 (en complément) +Certification 190 € ParisHT Professionnelle FFP +activités à distance +mise en application pratique Mon parcours : Cette formation fait l’objet d’une évaluation du transfert des acquis. Pour qui Objectifs En amont, un autodiagnostic Responsable Relation Client en prise • Cerner toutes les dimensions de la pour se situer et définir ses de fonction. fonction de Responsable Relation priorités Cadre en charge de la relation client Client. ou désirant prendre en charge cette • Acquérir des méthodes et des responsabilité. outils pour développer la relation PARTIE 1 Cadre marketing et commercial. de l’entreprise avec ses clients : Positionner le projet relation client dans l’entreprise Responsable ADV, SAV, Qualité, chef - écoute client ; de projet. traitement des réclamations ;- (3 jours ) - expérience client et qualité de Enjeu : Évoluer service ; 1 - Définir le cadre de responsabilité du Responsable Relation bonnes pratiques internes ; Client - - pilotage de la performance. • Définir son périmètre d’action. Prérequis • Créer les conditions pour motiver • Transversalité de la mission. Une première expérience de ses équipes à pleinement satisfaire 2 - Comprendre les comportements actuels des clients management est requise. et fidéliser les clients. • Les attentes du client "acteur" et omnicanal. • Faire avancer ses projets pour la • Connaître sa cible : utiliser les études. relation client de son entreprise. 3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise • Différencier transaction commerciale et relation client. • Distinguer satisfaction et fidélisation. • L’enjeu économique de la préférence client. Points forts / Moyens pédagogiques • Le contexte de la transformation numérique. • Le seul cycle de formation complet pour acquérir toutes 4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel les compétences du métier de Responsable Relation Client, • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la nouveau métier au cœur des stratégies d’entreprise : stratégie durée. client, marketing relationnel, CRM, multicanalité, processus clients, • Segmenter : les clients à valeur. management du centre de contacts… • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois • Plusieurs formateurs apportent leur expertise spécifique : marketing notions à distinguer. de la relation client, qualité, management opérationnel et apportent • S’orienter "valeur pour le client". aux participants une vision complète et riche du métier. 5 - Positionnerle "projet relation client" de son entreprise • Une occasion unique de développer le benchmark avec d’autres • Définir ses objectifs Relation Client en lien avec la stratégie client entreprises qui font de la relation avec leurs clients une priorité. de l’entreprise. • De nombreux outils pratiques sont fournis aux participants et • Choisir les domaines où progresser. garantissent la mise en place de véritables plans d’actions relation • Concevoir un plan d’actions. client opérationnels en entreprise. • I dentifier les étapes visibles du projet. • Des modules à distance viennent compléter la formation en salle. • Le + digital : une documentation digitale. 6 - Activités à distAnce • Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation :un module e-learning "La stratégie du marketing relationnel". 1ère promotion 2ème promotion 3ème promotion 4ème promotion Paris Paris Paris Paris 25 mars > 27 mars 27 mai > 29 mai 9 sep > 11 sep 25 nov > 27 nov 23 avr > 24 avr 24 juin > 25 juin 7 oct > 8 oct 19 déc > 20 déc 21 mai > 22 mai 22 juil > 23 juil 4 nov > 5 nov 20 jan > 21 jan/20 18 juin > 20 juin 4 sep > 6 sep 2 déc > 4 déc 17 fév > 19 fév/20 Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 58 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation. © Cegos 2019