RELATION CLIENT Management de la relation client Manager, développer l’orientation client de son équipe Gagner plus vite la préférence client MIXTE Pour qui ateliers, mises en situation managériales. Manager dont les collaborateurs sont Modules e-learning accessibles 1 an. Disponible en 12 langues ; en contact direct ou indirect avec le client. Objectifs déployable à l’international Enjeu : Se perfectionner Comprendre en quoi l’enthousiasmedes clients contribue à la croissancedans votre entreprise. Prérequis de l’entreprise. Identifier sa contribution de manager à la Une 1ère expérience de management d’équipe. préférence des clients. Élaborer un plan de progrès "orienté client" Points forts / Moyens sur son périmètre d’action. pédagogiques Construire la culture client de ses Évaluations avant et après la formation. collaborateurs. Pédagogie formation en salle à partir Développer l’initiative et la pro-activité de son d’une étude de cas "fil rouge". équipe en faveur des clients. Autodisgnostic de son orientation client, Coopérer entre pairs au service de l’enthousiasme des clients. Programme 2 modules e-learning de 30’ + 2 jours en formation en salle +3 modules e-learning de 30’ Les facteurs clés d’une relation client durable 1/ S’approprier les enjeux collectifs et transversaux Faire progresser l’enthousiasme du client I dentifier les bénéfices de la fidélisation clients. du management de la relation client À la recherche de l’enthousiasme perdu ! Définir les clés permettant de garder un client fidèle. I ntégrer les enjeux de la fidélité des clients. I dentifier les priorités de progrès. Priorité 1 : réduire les sources de mécontentement. Comprendre ce qui distingue satisfaction, préférence Faire progresser l’enthousiasme client en 5 approches. Priorité 2 : enthousiasmer le client. et loyauté du client. L’enthousiasme client : une conquête individuelle Mission : relation client durable. Repérer les compétences qui fidélisent les clients. et collective. 2/ Contribuer au progrès continu de la qualité de Le rôle du manager dans la relation client durable service avec son équipe La réclamation dans la relation client durable Établir les liens entre le travail de son équipe Parcours client, processus et contributions de l’équipe. Placer le traitement des réclamations en tête de ses et la satisfaction des clients. Auto-positionnement : mes pratiques managériales sont- priorités. Définir les attitudes du manager orienté client. elles orientées client ? Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser. 3 leviers pour développer l’orientation client Écouter le client : satisfaction, verbatim, réclamation. Mettre en œuvre le processus de traitement de ses collaborateurs. Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients. des réclamations. Augmenter le taux de fidélisation des clients. 3/ Construire la Culture Client de ses collaborateurs Aider l’équipe à comprendre sa contribution. Dynamiser la coopération en interne pour le client Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché. Définir l’enthousiasme du client : un enjeu collectif. Former des collaborateurs " pro " et proches des clients. Partager la même vision du client au sein des équipes. 4/ Développer la Pro-activité de son équipe Contractualiser ses prestations internes. Positionner la satisfaction client au cœur de la mission Créer les conditions de la coopération autour du client. du collaborateur et de l’équipe. Productivité, qualité de service et satisfaction client. Rendre "acteur" ses collaborateurs en leur donnant des marges de manœuvre. 5/ L’Enthousiasme des collaborateurs, un sésame pour enthousiasmer les clients Développer son exemplarité et sa solidarité. Coopérer soi-même à la résolution des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs. Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l’entreprise. Questionnaire d’auto-positionnement : Formation en salle : mise en situation permanente, Questionnaire Introduction études de cas, coaching entre pairs, Renforcement d’auto-positionnement : évaluation et prise de contact des connaissances des connaissances plan d’action individuel… et consolidation des pratiques évaluation des progrès avec les premiers outils Évaluation e-learning formation présentielle e-learning Évaluation amont aval 2 jours(14h présentiel ) +activités à distance(en complément) Paris Réf. 8518 18 mars > 19 mars 1 345 €HT 13juin > 14juin 38 € ParisHT 3oct >4 oct 28nov >29 nov Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation. 60 © Cegos 2019