RELATION CLIENT Gestion de la relation client : les fondamentaux Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d’appels Apporter une assistance professionnelle et rassurante Pour qui Programme n Poser les questions pertinentes n Eviter les comportements qui n Hotliner d’assistance aux utilisateurs, 1/ S’adapter aux besoins pour diagnostiquer la demande . pénalisent la relation. technicien de help-desk, responsable du client demandeur n Dialoguer en se centrant n Gérer efficacement les remarques de maintenance ou de mise en d’assistance sur l’essentiel et la recherche déplaisantes du client. service, collaborateur SAV, ayant des n Déjouer les pièges du téléphone. de solutions. • Mises en situation : contacts exclusivement par téléphone n Distinguer attentes techniques et n Expliquer la solution ou la marche diagnostiquer un problème, avec la clientèle. attentes relationnelles des clients. àsuivre avec efficacité. apporter la solution. n Pour le technicien intervenant en face-à-face n Savoir traiter les deux attentes n Clore l’entretien en laissant une 4/ Traiter les situations difficiles chez le client, il estrecommandé de suivre des clients. "dernière bonne impression". à la hotline "Formation des techniciens à la relation • Atelier pratique : la • Atelier pratique : construction n Accompagner à distance client" (réf. 767). communication autéléphone. de son guide d’appel. une manipulation technique du Enjeu : Acquérir les fondamentaux 2/ Traiter efficacement la 3/ Développer une relation de client. demande d’assistance du service remarquable n Comment procéder quand Prérequis client n Personnaliser la relation : écoute la demande du client ne peut être n Cette formation ne nécessite pas de n Réussir la prise de contact : active et reformulation. satisfaite de suite. prérequis. la présentation, les mots qui n Se mettre à la place de son client n Savoir dire non à une demande instaurent un climat de confiance. et le rassurer. tout en préservant la relation. Objectifs Points forts / Moyens pédagogiquesn Que fairequand le client émet n Communiquer efficacement avec l’outil des critiques. téléphone. n Le+ digital : documentation digitale pour l’aide à la mise en œuvre. n Faire face à l’agressivité n Conduire un appel d’assistance avec n Une formation spécifiquement dédiée aux téléacteurs d’assistance et à la pression de certains éthode et rigueur. technique aux clients. clients. m n Une large part du stage est dédiée aux mises en situations pour une n Développer une attitude et des bonne appropriation des techniques de relation au téléphone. • Entraînements sur les cas comportements proches des clients. n Chaque mise en situation est analysée par le consultant-formateur qui difficiles des participants. n Maîtriserles situations difficiles fréquentes apporte à chacun des axes de progrès individuels. en hotline. n Formalisation de son propre guide d’entretien au cours de la formation. 2 jours(14h présentiel ) Paris Lyon Réf. 6589 4 avr > 5 avr 2 mai> 3 mai 1 140 €HT 27 mai > 28 mai 19 sep >20 sep 38 € ParisHT 12 sep > 13 sep 12nov >13 nov 17 oct > 18 oct 34 € RégionsHT 28 nov > 29 nov 3 h chrono pour se former Une formation de 3 heures, 100 % à distance pour être opérationnel sur un sujet donné . Ce format court en visio formation permet d’acquérir une méthode efficace et concrète directement applicable sur votre cas. 3 temps forts pour un maximum d’efficacité 1re heure découvrez une méthode au travers de vidéos et assimilez-la lors d’ateliers pratiques avec les autres participants et votre formateur expert 2 heuree mettez en pratique individuellement sur votre cas, en conservant la hot line du formateur 3 heuree partagez avec les autres participants sur les résultats atteints, les trucs et astuces et recevez les conseils de votre animateur Une fiche outil pour intégrer la méthode À la fin de la visio formation, chaque participant peut télécharger la méthode et continuer à la déployer en toute autonomie. Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 66 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation. © Cegos 2019