Téléconseillers : développer ses compétences Attention Titre commerciales / sous-titre trop 7 clés pour valoriser ses produits et sa qualité de service longs 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Gérer efficacement tous les appels. • Être déjà, ou prochainement, en contact 14h présentiel • Traiter commercialement les situations difficiles. téléphonique avec des clients. • Transmettre l’image d’une entreprise tournée vers • Pour les hotliners, il est conseil lé de suivre la satisfaction du client. "Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels" (réf. 6589). 1 245 €HT Pour qui • Pour les commerciaux sédentaires, il est conseil lé de suivre selon les cas : "Vendre • Toute personne ayant des contacts téléphoniques et négocier par téléphone" (réf. 93) Forfait repas réguliers ou occasionnels avec les clients (services et "Entraînement intensif à la prise de rendez- 38 € Paris - 34 € RégionsHT HT clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…). vous de prospection" (réf. 2974). Niveau: Fondamental Programme 1 - C comme Communicant • Donner envie au client. • Susciter la décision. 94 • Prendre en compte Entraînement à la prise de contact.• Valider la satisfaction du client. Réf. les particularités du téléphone. 4 - E comme Écoute • Prendre congé avec cordialité. • S’approprier les principes • I dentifier le besoin par un Exercice de conclusion d’appel. Le+ d’une communication efficace. questionnement ciblé. 7 - X comme XXL dans les situations Exercices de communication • Utiliser la reformulation délicates au téléphone. pour installer la confiance. • Différencier insatisfaction, • La méthode CADEAUX, 2 - A comme Ambassadeur Entraînement au questionnement réclamation et conflit. fil rouge des 7 attitudes • Représenter son entreprise et sessur les cas des participants. • Passer d’une situation clés de la relation client, produits. 5 - A comme Adhésion problématique à une relation pour structurer ses appels. • Valoriser son entreprise et soi- • Communiquer pour convaincre. qui fidélise le client. • Chaque attitude est mise même : les 4 P. • Valoriser la solution identifiée.• Annoncer en pratique, en appel Exercice : les mots-clés avec tact des modifications entrant ou sortant. pour valoriser son entreprise. • Transférer et mettre en attente. de délai, une hausse de tarif, • Entraînement sur cas 3 - D comme Disponible Entraînements : convaincre le client.réclamer un paiement. concrets et construction 6 - U comme Unisson Entraînement sur cas difficiles. de son guide d’entretien. • Faire une bonne première • Conclure en valorisant les décisions / Exercice desynthèse : impression. et la suite à donner. le "Maîtrisetout". Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/94 Formation proposée à Paris, Lyon Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d’appels Apporter une assistance professionnelle et rassurante 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Conduire un appel d’assistance avec méthode. • Aucun. 14h présentiel • Développer des comportements proches des clients. • Pour le technicien intervenant en face-à-face • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.chez le client, il est recommandé de suivre "Techniciens : optimisez votre relation client" Pour qui (réf. 767). 1 160 €HT • Hotliner d’assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance , Forfait repas col laborateur SAV, ayant des contacts par téléphone 38 € Paris - 34 € RégionsHT HT avec la clientèle. Niveau: Fondamental Programme 1 - S’adapter aux besoins du client• Expliquer la solution ou la marche4 - Traiter les situations difficiles 6589 demandeur d’assistance à suivre avec efficacité. à la hotline Réf. • Déjouer les pièges du téléphone. • Clore l’entretien en laissant • Accompagner à distance • Distinguer attentes techniques une "dernière bonne impression". une manipulation technique et relationnelles des clients. Atelier pratique : construction du client. Le+ • Savoir traiter les deux attentes de son guide d’appel. • Comment procéder quandla demande du client ne peut être des clients. 3 - Développer une relation de Atelier pratique : la communication service remarquable satisfaite de suite. • Le + digital : supports au téléphone. • Savoir dire non à une demande digitaux pratiques. • Personnaliser la relation : écoutetout en préservant la relation. • Une formation dédiée 2 - Traiter efficacement la demande active et reformulation. aux téléacteurs d’assistance du client • Se mettre à la place de son client• Que faire quand le client émet d’assistance aux clients. • Réussir la prise de contact : trouveret le rassurer. des critiques. • Nombreuses mises les mots qui instaurent la confiance. • Éviter les comportements • Faire face à l’agressivité en situations Poser les questions pertinentes quipénalisent la relation. et à la pression de certains clients. pour une bonne • Entraînements sur les cas difficiles appropriation des techniques pour diagnostiquer la demande. • Gérer efficacement les remarques des participants. de relation au téléphone. •Se centrer sur l’essentielsantes du cliéplailaet d ent. recherche de solutions. Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/6589 Formation proposée à Paris, Aix-en-provence, Lyon, Marseille Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2020 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 703 tneilc noitaleR)bew ,enohpélét( ecnatsid à tneilc noitaleR