BLENDED Responsable Expérience Client NEW Développer et faire vivre le capital client 3 jours Objectifs professionnels Prérequis • Développer la connaissance et la compréhension• Aucun. 21h présentiel des clients de l’entreprise. + activités à distance • Valoriser le capital clients via des actions ciblées. (en complément) • Propager en interne la voix du client. 1 820 €HT Pour qui • Responsable expérience client, responsable parcours Forfait repas client. 57 € ParisHT • Toute personne en charge de l’expérience client. Niveau: Spécialisation Programme 9115 Avant 2 - Mettre en relation expériencetions proposéesvoulue et solu4 - Porter la voix du client• Garantir la cohérence des parcours Réf. +• Un autodiagnostic. • Définir les axes d’améliorationet le respect des intérêts du client. prioritaires. • Sensibiliser tous les collaborateurs Le + Pendant le présentiel • Proposer des solutions répondantà la culture client. aux attentes clients : produits,• Développer les outils 1 - Définir le parcours client et laservices, discours client.de communications internes utiles. promesse d’expérience client• Piloter la mise en œuvre• Communiquer pour faire • Formation • Définir la stratégie de connaissancedes solutions. progresser l’expérience client. complète : méthodes client et les canaux de collecte.• S’assurer de la cohérence et comportements • Analyser les besoins et spécificitésde l’expérience cross canal.Après - Mise en œuvre du responsable expériencedes segments clients. - client. • Ecouter la voix du client.3 - Piloter la performance deAFEST compatible • Boîte à outils digitale l’exécution • Un module @expert : pour transposer • Compléter avec le benchmark• Piloter l’écoute client dans un + rapidement à sa situation concurrence. objectif d’amélioration permanente."Construire le parcours professionnel le. • Développer la segmentation,l • Piloter les coûts. client". le modèe d’engagement et la• Choisir les KPI appropriés. stratégie omnicanal. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/9115 Formation proposée à Paris Optimiser l’expérience client grâce au digital BLENDED CX design, améliorer le parcours client 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Améliorer l’expérience client et renforcer• Aucun. 14h présentiel l’engagement. + activités à distance Pour qui (en complément) 1 400 €HT • Responsable marketing et commercial. • Responsable communication. Forfait repas 38 € Paris - 34 € RégionsHT HT Niveau: Fondamental Programme 8383 Avant • Les différences avec la relationclient.• La définition d’une road map UX.5 - Le pilotage de l’expérience Réf. +• Un autodiagnostic. 3 - Les composants de l’expérience client client • Les KPI’s à définir. Le + Pendant le présentiel • Compréhension des émotions• Datas (CX, Net Promoter Score…) et des besoins du client 1 - L’impact du digital pour les et tableaux de bord. clients pour générer l’engagement.• La co-construction de nouvelles • La fin des 4 P : un marketing plus• E-mailing ; téléphone ; appexpériences client. • Formation opérationnel lerelationnel et émotionnel. mobile ; magasin connecté ; qui permet d’appréhender e-merchandising ; medias Après - Mise en œuvre les impacts du digital • L’impact du digital sur le parcourssociaux ;…). - sur l’expérience client. client et les points de contact.4 - Construire une nouvelleAFEST compatible • Atelier et jeu interactif• De nouveaux métiers expérience client + • Un parcours digital pour pour comprendre pour l’expérience client : CX/UX.• Les scénarios relationnels.pratiquer en situation le parcours client. 2 - Le diagnostic de l’expérience• Les parcours clients et les pointsde travail et une activité client critiques. personnalisée à vos enjeux. • Les choix de stratégies en termes• L’enrichissement de la fiche client. d’expérience client. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/8383 Formation proposée à Paris, Lille, Lyon, Marseille, Nantes, Toulouse Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2020 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 701 tneilc noitaleRtneilc ecneirépxe te sruocraP