Avis d’expert | PRATIQUE | 185 La stratégie gagnante des fournisseurs de logiciels Par Jeff Stewart, Product VP, SolarWinds Chaque éditeur cherche sans relâche la recette idoine pour gagner la confiance des acteurs de l’indirect. Et si la martingale était à portée de main ? Faire du client la priorité absolue. Dans la réalité, et pas seulement dans l’affichage commercial. Satisfaction ________client _____________________________forment un véritable partenariat, qui libère un Certes, l’adage disant que le client a toujours potentiel illimité à chaque niveau de l’entreprise. raison est bien connu, mais les entreprises La communication avec les clients doit être l’écoutent-elles assez ? Certes, elles n’ont pas transparente. Tous les services, de la besoin d’aller aussi loin qu’Amazon en ajoutant comptabilité à l’informatique sans oublier une chaise vide à chaque réunion, pour symboliser l’ingénierie, sont concernés par l’expérience le client. Cependant, Jeff Bezos a raison de utilisateur. Tout comme chaque entreprise rappeler que « l’intérêt obsessionnel porté à est désormais une entreprise technologique, l’expérience client est le seul avantage concurrentiel les services d’une entreprise s’articulent défendable à long terme ». Cela vaut notamment aujourd’hui autour du client final, en mettant les pour les sociétés de logiciels au sein desquelles équipes responsables de l’expérience utilisateur l’expérience client peut directement influencer en première ligne. En utilisant des solutions les résultats financiers. Intégrer une approche de gestion des services IT, les clients peuvent centrée sur le client permet de se concentrer signaler les problèmes et contacter les équipes sur le développement, l’implémentation, de support compétentes. Les solutions optimisées la gestion ou le renouvellement des meilleures par l’IA et destinées au service d’assistance pratiques, qui sont la clé de la réussite. accélèrent encore la prestation de services Aussi bien pour l’éditeur que pour ses clients. et la correction des problèmes, toujours en fonction des besoins spécifiques des clients. Comprendre le client La première étape consiste à comprendre les Suivre l’exemple de l’utilisateur final clients, leurs défis, l’impact de ces derniers, les Une des priorités est d’améliorer l’expérience services qui ont actuellement le plus de valeur utilisateur. La meilleure façon de procéder pour eux, sans oublier les méthodes proactives est de collecter en continu des commentaires que l’on peut déployer pour ajouter de la valeur essentiels à chaque point de contact et d’agir et dépasser les attentes. Une telle attitude en conséquence. Ainsi, l’éditeur de logiciels permet aux fournisseurs de logiciels d’identifier est mieux équipé pour résoudre les problèmes précisément leurs obstacles, notamment autour de ses clients et garder une longueur d’avance. BIO EXPRESS des initiatives de transformation numérique. Plus on parvient à comprendre les besoins Pour les soutenir, il ne suffit pas d’évaluer des clients et à privilégier les initiatives visant Chez SolarWinds depuis l’aide immédiate. Il faut se demander comment à les satisfaire, plus les équipes seront en mesure 2010, Jeff Stewart a les solutions proposées évolueront pour d’y répondre, voire de les surpasser. Une occupé divers postes jusqu’à être promu accompagner les acteurs dans leur mission. mentalité de partenariat unissant l’éditeur vice-président Produits de logiciels et ses clients est bénéfique pour en novembre 2023. Laisser la technologie se charger toutes les parties prenantes. Au bout du compte, Il travaille en particulier des tâchesdifficiles c’est bien la voie à suivre pour établir des sur l’amélioration continue Lorsqu’un environnement informatique devient relations durables avec les clients. D’où un gain des logiciels d’observabilité trop complexe, ou trop coûteux, pour qu’un de temps et de productivité en perspective. de SolarWinds, et sur leur stratégie de humain puisse en assurer la gestion, l’intelligence commercialisation dans le artificielle (IA) devient une solution émergente « Il faut se demander cadre de la vente indirecte. qui peut se charger de certaines tâches. L’IA sert Au cours de sa formation et en effet à automatiser les tâches sans intérêt, comment les solutions de sa vie professionnelle, il depuis l’identification de la cause première s’est familiarisé avec les des problèmes jusqu’à l’exécution des contrats, proposées évolueront pourgrands environnements logiciels, notamment tout en libérant du temps pour les équipes accompagner les clients » dans le domaine de informatiques. L’IA et l’intelligence humaine l’intelligence artificielle. www.edi-mag.fr Numéro 135 | Mars 2024 |