RISQUE-CLIENT ET CONTENTIEUX Recouvrement amiable et contentieux • Établir un moratoire : clauses à prévoir. • Délais de prescription. 2 - Choisir la procédure adaptée à chaque situation • Règles de compétence des tribunaux. • Aperçu du référé provision et de l’assignation au fond : critères de choix et étapes. • Procédure des chèques impayés. • Différentes questions : ouvertes, fermées, • Le surendettement des particuliers. neutres, orientées. 3 - Réaliser soi-même les injonctions de • Reformuler pour éviter les malentendus. payer n Jeux de rôle, SRAM : pratiquer le • Critère de choix : créance non contestable. questionnement et la reformulation, • Étapes de la procédure. • Les différentes méthodes de calcul du délai pratiquer les 4 C pour garder la maitrise • Choix du tribunal, constituer le dossier : bon moyen de paiement (DMP). de l’entretien, bien réagir dans les cas de commande et livraison, facture, mise en • I ndicateurs de performance du recouvrement : difficiles. demeure. DMP, taux d’échu, poid des litiges,…s • Maîtriser un client bavard. • Quels montants réclamer : principal, intérêts • Répondre au client agressif ou manipulateur. moratoires, article 700 NCPC. 7 - Activités à distAnce • Éviter de déclencher soi-même l’agressivité. • Les bons réflexes à chaque étape de la ur s’entraîner sur ces projets : • Savoir dire non et préserver la relation : le procédure. • Po DESC. • Choix et rôle de l’huissier. - un module e-learning "Assertivité : n Jeux de rôle : DESC, client agressif. n Cas du paiement partiel méthodes et outils" ; 4 - Négocier un accord • Faire une injonction de payer sur internet un- module e-learning "Réussir ses • Définir son objectif et ses marges • Évaluer le coût d’une injonction. relances téléphoniques". de manœuvre. • I njonction de payer européenne. • Des activités à distance pour préparer sa • Demander une contrepartie n Cas pratiques : rédiger soi-même une négociation, négocier gagnant- gagnant et à une concession ? injonction de payer développer son assertivité. • I ndiquer les conséquences d’un désaccord. • Reconstituer toutes les étapes Mise en application pratique : • Cas Tristan : négocier un accord. d’une injonction de payer. • Pour la partie 1, définir des axes 5 - Utiliser l’écrit en complément 4 - Assurer la relation avec les huissiers d’amélioration des outils crédit : procédure de • Utiliser l’écrit à bon escient. • Peut-on négocier leurs tarifs ? recouvrement, tableau de bord crédit,… • Lettre standard ou spécifique. • Recours contre les pratiques abusives. PARTIE 2 • Conseils de rédaction, termes. 5 - Gérer la défalliance d’un client n Exercice : corriger une lettre de relance. • Étapes, acteurs, effets des procédures S’entraîner à la relance (2 jours) collectives sur les créanciers. 6 - Activité à distAnce • Principaux réflexes :production de créance, 1 - Valoriser les relances • Pour compléter unmodule e-learning : demande de relevé de forclusion. • Donner l’image d’une entreprise bien gérée. "Assertivité : connaître son profil". • Revendication des marchandises vendues • Améliorer la trésorerie et le résultat financier. Mise en application pratique : avec réserve de propriété. • Renforcer la collaboration avec les vendeurs. • Pour la partie 2, questionnaire d’auto • Continuation des contrats en cours. • Résoudre les litiges. positionnement d’affirmation de soi. Le • Exiger le paiement d’avance. 2 - Préparer l’entretien téléphonique résultat sera exploité au cours de la session. • Définir ses priorités : balance âgée, agenda électronique. PARTIE 3 • Élaborer sa fiche de relance. • Les différents niveaux de relance. Pratique du contentieux client (2 jours) 3 - S’entraîner à la relance téléphonique Évaluation • Régler sa voix : volume, débit, intonation. 1 - Prévenir le contentieux client des • Structurer son entretien pour gagner en • Clauses essentielles dans les CGV pour acquis efficacité : les 4 C : contact, comprendre, garantir ses droits : convaincre, conclure. - clause pénale ; • Expressions positives et à éviter. - attribution de compétence ; • Formules "coussin" pour amortir la directivité. - réserve de propriété. • Constituer la preuve de la créance : le triangle d’or du recouvrement. LA CERTIFICATION EN OPTION La Certification professionnelle FFPvalide les acquis de la formation et atteste de la maîtrise d’un métier, d’une fonction, ou d’une activité. Un accompagnement personnalisé 100% à distance : • 2 séances à distance d’aide méthodologique pour concevoir son Certification Paris 12 nov mémoire et préparer sa soutenance 16 mars/20 • Tutorat 29 mai/20 • Présentation finale devant un jury 1350 €HT Réf. 8897 Détail du contenu de la certification sur cegos.fr (réf. ci-contre) Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 75