Une analyse nationale a démontré que le choix du canal Communications n’est pas dicté par le motif de contact mais par une série émises par l’Assurance Volumétrie 2017 de facteurs indépendants de ce dernier. En effet, le choix Maladie de Paris du canal est davantage dépendant du parcours et E-mail 1 877 514 des habitudes d’usages de l’assuré que du motif de sollicitation. Plusieurs facteurs pèsent sur le choix Courrier 1 317 454 d’un mode de contact, le plus souvent de manière combinée, parmi lesquels : SMS 165 103 •la force de l’habitude ; •l’image de l’Assurance Maladie ; Message vocal 11 254 •la relation entretenue avec l’Assurance Maladie ; •l e manque de notoriété des services dématérialisés ; •l es habitudes et les attentes des usagers en matière de services dématérialisés. Centre régional de promotion d’OSMOSE francilien L’Assurance Maladie propose à ses publics • réaliser des économies d’affranchissement (professionnels de santé, assurés, employeurs), non importantes grâce à la diffusion de messages via seulement des services de base, mais également des canaux à moindre coût (e-mail, sms, message de plus en plus de services facilitateurs, attentionnés vocal, dépôt de messages dans les espaces et ciblés, sur des canaux de contacts de plus en plus personnels…), étendus et numériques. Cette stratégie se doit • harmoniser les outils et les pratiques de gestion de reposer sur une parfaite connaissance des publics, des contacts sortants par la mise en place de leurs besoins et de leurs questionnements. Pour d’une solution nationale de diffusion des messages répondre à cet enjeu de diffusion de contacts sortants, aux standards de performance. l’Assurance Maladie met en place une solution nationale de gestion des diffusions multicanal à travers 6 Centres régionaux de promotion osmose (CRPO) sont le projet OSMOSE « outils et systèmes des messages en charge de l’exécution de l’ensemble des campagnes opérationnels sortants de l’entreprise ». (campagnes nationales, campagnes clé-en-main, campagnes sur mesure). Pour la région Île-de-France, La mise en place de ce projet permet de répondre c’est l’Assurance Maladie de Paris qui a été désignée aux enjeux suivants : CRPO pour les 8 départements régionaux. Les missions • optimiser l’accompagnement des clients et des CRPO sont principalement liées à la préparation promouvoir les services de l’Assurance Maladie et à l’exécution des campagnes. à travers des ciblages pertinents et par le biais de canaux de communication modernes et réactifs, Rapport d’activité 2017 - CPAM de Paris 59