Gérer la conciliation Le conciliateur examine les litiges nés entre l’Assurance Maladie de Paris et ses usagers. La mission de la conciliation, service rattaché auprès du Directeur général, est de mettre en place un service individualisé s’exerçant dans un esprit d’indépendance et d’impartialité par rapport aux parties en cause dans le litige. Le rôle du service est de proposer un arbitrage satisfaisant, dans l’intérêt bien compris des différentes parties impliquées, sans pour autant déroger à l’exigence de respect des textes qui fondent la mission de service public de l’Assurance Maladie de Paris. Il s’agit de garantir le respect des droits de tous et d’améliorer les relations entre l’Assurance Maladie et les usagers. Les demandeurs peuvent être des assurés affiliés au régime général, des professionnels de santé, des employeurs ou tout intermédiaire intervenant pour un cas individuel. SAISINES MOTIFS 2016 2017 Gestion des bénéficiaires 29 % 32 % 2017 Revenus de remplacement 19 % 23 % Prestations en nature 22 % 15 % (+ 22 %) Contentieux 13 % 7 % Parcours de soins 2 % 1 % 2016 Orientation 8 % 11 % Conciliation 0 % 6 % Risque professionnel 3 % 2 % Pour 69,37 % des dossiers, une suite favorable a été donnée et pour 21,5 %, les dossiers ont été résolus par une explication adaptée. Renforcer la qualité de service en accueil physique Les parisiens disposent de 13 agences de l’Assurance Maladie dont deux agences dédiées aux demandeurs de l’aide médicale de l’État (AME). L’Assurance Maladie de Paris est aussi présente dans 35 associations partenaires qui interviennent auprès des personnes en situation de fragilité. En 2017, 74,84 % des assurés parisiens se disent satisfaits de l’accueil physique de l’Assurance Maladie de Paris. Poursuivre le déploiement de la stratégie d’accueil en 2 niveauxL’ensemble des points d’accueil proposent des rendez-vous et des espacesCHIFFRES CLÉS en libre-service sont disponibles dans 6 agences. Ces 6 agences inscrites dans le nouveau parcours assuré en accueil physique, en cours de déploiement dans LIBRE-SERVICE l’ensemble du réseau de l’Assurance Maladie, affichent des résultats en très forte progression, avec 99,84 % d’assurés qui attendent moins de 20 minutes. 51 % DE CLIENTS Les nouveaux espaces en libre-service améliorent l’autonomie des clients. sont dirigés vers les points ameli en libre-service (PALS) les ilôts métiers permettent quant à eux un accueil rapide et efficace et les bornes multi-services (BMS) et les espaces conseils, dédiés notamment aux rendez-vous, un accueil 29 % DES ASSURÉS à forte valeur ajoutée. sont reçus sur un ilôt métiers. L’objectif de l’accueil sur rendez-vous a été dépassé (13,04 %). Ainsi, le taux de rendez-vous pour les primo-demandeurs de la couverture maladie ESPACE-CONSEIL universelle complémentaire ou de l’aide à la complémentaire santé est de 18,15 %. 20 % DE PERSONNES sont reçues en accueil conseil, spontané ou sur rendez-vous. 56 Rapport d’activité 2017 - CPAM de Paris