Développer notre connaissance client et la stratégie multicanal L’Assurance Maladie offre à ses publics une gamme complète de canaux de contacts, alliant les canaux classiques (accueil physique, courrier, téléphone) et dématérialisés (e-mail, compte ameli et application smartphone, bornes multi-services…). Les organismes de l’Assurance Maladie enregistrent annuellement des volumes conséquents de sollicitations. Deux constats majeurs ont été réalisés dans ce cadre : •l e développement des services dématérialisés a entraîné une évolution significative des sollicitations sur les canaux classiques : l’accueil téléphonique ainsi que l’accueil physique enregistrent une baisse régulière depuis 2014 ; •la réitération de contacts sur les mêmes motifs reste forte pour certains assurés. L’importance de ces constats amène l’Assurance Maladie à inscrire la stratégie multi-canal comme l’un des axes majeurs réflexion pour l’avenir. En effet, dans le contexte actuel marqué par les besoins croissants d’accompagnement de certains publics, notamment les assurés les plus fragiles ou éloignés du système de soins, l’Assurance Maladie doit mettre en oeuvre une stratégie efficace de recours à ses services et aux canaux de contacts associés. CHIFFRES CLÉS 100 % 16 % 18 % 16 % 10 % 80 % 46 % 52 % 58 % 73 % 60 % 40 % 3 % 1 % 3 % 17 % 1 % <1 % 3 % 20 % 13 % 11 % <1 % 3 % 18 % 14 % 7 % 12 % 7 % 0 % 2014 2015 2016 2017 Accueil physique Accueil téléphonique Courriers Ameli Courriels Bornes multi-services La part d’utilisation des canaux dématérialisés dans l’ensemble des canaux de contacts a augmenté en 4 ans passant de 65 % en 2014 à 86 % en 2017. Cette tendance est particulièrement nette entre 2016 et 2017 (+ 7 points). 58 Rapport d’activité 2017 - CPAM de Paris