Business Actualités L’efficacité du SAV d’Acer intéresse d’autres marques (par exemple, un fond d’écran), le constructeur transmettra l’information aux autorités compétentes. « Nous ne faisons pas appel à la robotisation, mais fondons notre confiance « Pour développer sur l‘expérience de nos techniciens pour détecter les pannes », souligne Nathalie Lannuzel, le SAV de Sertec 360, responsable Service Client Acer France. Un audit mensuel est réalisé par un organisme indépendant, nous ciblons et les techniciens disposent d’une base de l’électronique grand connaissances sur les produits, d’e-learning pour compléter leur formation, et d’un support technique public transportable » européen. Signe que le système est efficace, Acer a recueilli le titre Élu meilleur service client Karim Ouahioune, directeur marketing de l’année, à quatre reprises, consécutivement. et communication d’Acer France Sertec 360, la filiale qui élargit le spectre Avec des appareils de meilleure qualité, le taux de panne des appareils Acer a tendance à se réduire au fil des années. Depuis son installation à Angers, le volume traité est passé de 160 000 produits à 80 000… Dès lors, une démarche proactive est nécessaire pour compenser cette baisse. C’est à cette fin qu’Acer a créé la filiale Sertec 360 qui propose une solution de services au client pour d’autres constructeurs. Cette activité représente, en France, 15 % des réparations effectuées à Angers mais l’objectif est d’atteindre 50 %. En Espagne, Sertec 360 se situe déjà à ce niveau. « Pour développer ce SAV, nous répondons à chaque appel d’offres et ciblons l’électronique grand public transportable comme les machines à café, le petit électroménager ou les robots tels que les aspirateurs », précise Karim Ouahioune. Acer affiche Toutes les machines sont testées, et Acer propose un sa volonté, à l’échelon européen, de développer son service de récupération ou de sauvegarde des données SAV sans oublier pour autant le B2B qui représente avec cryptage pour garantir leur confidentialité. un axe fort de développement. Les produits à réparer sont expédiés par les clients ou les revendeurs dans des mallettes spécialement conçues par La Poste. Pour optimiser son site d’Angers, Acer a ouvert son service de maintenance et réparation à d’autres marques via la filiale européenne Sertec 360. mai 2018 | E.D.I N°78 29