Actualités Business Texte et photos, Bernard Neumeister Service client L’EFFICACITÉ DU SAV D’ACER INTÉRESSE D’AUTRES MARQUES Acer est le seul à disposer de son propre centre de réparations en France, parmi les grands constructeurs de PC. Élu meilleur service client de l’année, son savoir- faire pourrait être sollicité par des entités externes. En 2017, 80 000 machines ont été remises en état au centre SAV d’Acer. Ce site ISO 9001 a ouvert en 2013 et regroupe 80 employés dont 68 sont dédiés au service client. Créée en 1976 et distribuée dans 162 pays, réparés chez des sous-traitants ou au siège Acer est une marque forte aussi bien en B2B français d’Acer à Roissy. Depuis 2008, le centre qu’en grand public, notamment en gaming. d’Angers répare les ordinateurs, les écrans Toutes les deux secondes dans le monde, il se vend et les vidéoprojecteurs selon un principe simple : un produit de la marque, et 100 M$ sont investis la demande d’un client via la hotline ou le site web chaque année en R&D, ce qui se concrétise par génère une fiche à coller sur un carton d’emballage le dépôt de 400 brevets par exercice. On ne sera ou une pochette spéciale Chronopost adressée donc pas surpris que les produits génèrent au SAV. À réception du colis le lendemain, le client quinze trimestres consécutifs de croissance. est averti par SMS ou e-mail. Le diagnostic est Réputée aussi pour son service client, Acer dressé le jour suivant, et s’ensuit l’actualisation est la seule grande marque à disposer de son du stock de pièces détachées. Vingt-quatre heures propre centre service après-vente, basé à Angers plus tard, un SMS prévient de la réparation. (Maine-et-Loire). En SAV, la stratégie d’Acer est paneuropéenne et s’applique à 26 pays. Par 6 500 pièces détachées sur le site d’Angers une procédure de réparation certifiée ISO 9001 Enfin, l’appareil est testé avec précision afin d’éviter depuis 2013, le centre angevin a remis en état une seconde panne. Au cinquième jour, l’appareil de fonctionnement 80 000 machines en 2017 est remis à son propriétaire soit dans la sacoche hors et sous garantie, s’appuyant sur 80 personnes spécifique Chronopost, soit dans un carton dont 68 sont exclusivement dédiées au service protecteur dédié. En théorie, si la procédure client. « Nous nous sommes installés sur le site nécessite cinq jours, en pratique, le délai moyen de l’ancienne usine de productionde PackardBell, de réparation était de 3,44 jours en 2017. À noter que nous avons rachetée en 2008 », explique Karim que le stock d’Angers atteint 6 500 éléments Ouahioune, directeur marketing et communication et qu’Acer dispose en Pologne d’une plate-forme d’Acer France. Auparavant, les produits étaient logistique pour l’EMEA. Avant la réparation, Acer recommande à chaque utilisateur d’effectuer une sauvegarde de ses données. S’il n’en est pas « Nous ne faisons pas appel à la robotisation, capable, Acer propose de s’en charger (moyennant mais nous fondons notre confiance sur l‘expérience environ 30 €) par un processus de cryptage afin de garantir la confidentialité. Toutefois, Acer de nos techniciens pour détecter les pannes » respecte la législation en vigueur selon laquelle un contenu illégal révélé sans fouille profonde Nathalie Lannuzel, responsable Service Client Acer France 28E.D.I N°78 | mai 2018