R615 E-FORMATION D03H PRÉSENTIEL Encadrants Tous public Prestataire Externe NOUVEAU ! ENCADRANT AU CŒUR POSTURE DE CONSEIL D’AMBITION 2020 ET SERVICE CLIENT 3h30 3h30 Distanciel INTERNE Présentiel non tutoré OBJECTIFS MÉTHODES PÉDAGOGIQUES OBJECTIFS MÉTHODES PÉDAGOGIQUES • Connaître la stratégie de développement • Exposés, • Comprendre les enjeux de la relation client• Exposés, de La Poste et le rôle de l’encadrant, • Exercices support multimédia� interne, • Exercices pratiques, • Connaitre la gamme et les marchés • Développer une posture de conseil et de • Etudes de cas� des nouveaux services, service client, • Connaître les fondamentaux de • Développer une relation client interne l’excellence pour améliorer la prise performante, en compte du Client dans notre façon • Collaborer et communiquer avec des de travailler au quotidien� clients variés pour développer une relation de partenariat durable� PROGRAMME PROGRAMME • L’encadrant au cœur de la stratégie face au contexte économique, le service au centre • Définition de la posture de conseil et de de la stratégie, l’esprit de service client interne, • Les éléments clés de la stratégie et • Les mécanismes et postures relationnels l’encadrant accompagnateur de ses à adopter, équipes, • L’univers du client interne : son périmètre, • Zoom sur le marché des nouveaux ses enjeux, services, • Ecoute, analyse et challenge des besoins • L’encadrant et l’Excellence (accompagner client au regard des impacts potentiels et des facteurs présents, compétents, méthodes associées, communiquant et conquérants), • Ecoute, analyse et challenge des besoins • Le système d’Excellence (les pratiques de client au regard des impacts potentiels et l’excellence et la météo de la satisfaction méthodes associées, Client) au travers du pilotage au quotidien • L’appui, les conseils et l’apport d’une de la réalisation des nouveaux services� solution adaptée au client, • Leviers et conditions de réussite d’une relation de confiance et de partenariat durable� |FORMATIONS INCONTOURNABLES 41