EXPÉRIENCE CLIENT (CX / UX) Optimiser l’expérience client grâce au digital CX design, améliorer le parcours client Pour qui Programme 4/ Les composants de n La visualisation des parcours n Responsable marketing et commercial. 1/ En amont du présentiel l’expérience client sur le clients et des points critiques. n Responsable communication. n Un autodiagnostic. digital n L’enrichissement de la fiche 2/ L’impact du digital pour les n La compréhension des émotions client. Enjeu : Se perfectionner clients et des besoins du client pourénérer l’engagement.gn La définition d’une road map UX. n La fin des 4 P pour un marketing 6/ Le pilotage de l’expérience Prérequis plus relationnel et émotionnel. n Les points de contacts et canaux client n L’impact du digital sur le parcours prioritaires sur le digital. n Les KPI’s à définir. n Cette formation nécessite de connaître client et les points de contact. n Un discours de marque adapté à n Datas (CX, Net Promoter la démarche marketing et les bases de la n De nouveaux métiers pour larelation avec le client. Score…) et tableaux de bord. stratégie marketing. n Les outils utiles à chaque étape l’expérience client : CX/UX. (e-mailing ; téléphone ; app n Mettre en œre un baromètre deuv Objectifs 3/ Le diagnostic de l’expérience mobile ; magasin connecté; satisfaction. n Identifier et comprendre les enjeux du digital. client n La co-construction de nouvelles n Identifier l’impact du digital sur le client BtoB n Les choix de stratégies en termes e-merchandising ; medias expériencesclient. et BtoC. d’expérience client : focus sur sociaux ;…). 7/ Après le présentiel, mise en n Maîtriser les enjeux des parcours clients des cas d’école. 5/ Construire une nouvelle œuvre en situation de travail omnicanal. n Les différences avec les expérience client n Un programme de renforcement n Appréhender les enjeux de l’expérience stratégies de relation client. n Les scénarios relationnels en pour m’aider à mettre en œuvre client et de la notion d’engagement. fonction des cibles. la formation. Points forts / Moyens pédagogiques n Le + digital : liste des sites clés de référence pour approfondir les contenus. n Formation opérationnelle qui permet d’appréhender les impacts du digital sur l’expérience client. nSensibilisationet exemples concrets. n Atelier et jeu interactif pour comprendre le parcours client. 2jours(14h présentiel ) Paris 21 oct >22 oct Lille Lyon Marseille Nantes Toulouse Réf. 8383 28 jan> 29 jan 28 nov >29 nov 3 juin> 4 juin 6 juin> 7 juin 11 juin > 12 juin17 juin > 18 juin13 juin > 14 juin 1 375 €HT 8 avr >9 avr 16 déc >17 déc 19 sep >20 sep 23 sep >24 sep 12 sep > 13 sep 16 sep > 17 sep 9 sep > 10 sep 38 € ParisHT 20mai >21 mai 16 déc >17 déc 12déc >13 déc 5 déc > 6 déc 9 déc > 10 déc 2 déc > 3 déc 8juil >9 juil 34 € RégionsHT 19 sep> 20 sep Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2019 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 27