EXPÉRIENCE CLIENT (CX / UX) Parcours Expérience client UX/CX design : de l’Expérience-Utilisateur à l’Expérience-Client CYCLE 56h présentiel 3 955 €HT 8 jours Réf. 9067 152 € ParisHT Mon parcours : Cette formation fait l’objet d’une évaluation du transfert des acquis. Pour qui Objectifs En amont, un autodiagnostic Responsable expérience-client et UX • Définir les enjeux du CX/UX Design. pour se situer et définir ses Designer en prise de fonction. • Diagnostiquer et piloter priorités Chef de projet web, infographiste, l’expérience client. webdesigner. • Améliorer l’organisation et le design Responsable marketing, marketing des interfaces (UX design). PARTIE 1 digital. • Optimiser l’expérience client CX Design : améliorer l’expérience client (2 jours ) Responsable communication, grâceau responsive design et à communication digitale. l’ergonomie mobile. 1 - Comprendre les impacts du digital sur les clients • Gérer un projet CX/UX Design.c • Vers un marketing plus relationnel et émotionnel. Enjeu : Acquérir les • Se familiariser ave les méthodes fondamentaux Agile • Nouveaux parcours client et nouveaux points de contact. . • Nouveaux métiers experts de l’expérience client (CX/UX). 2 - Le diagnostic de l’expérience client Prérequis • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur Être à l’aise avec l’ordinateur, des cas d’école. maîtriser Internet et les • Les différences avec les stratégies de relation client. fonctionnalités des sites Web. • Les expériences de marques et leurs composants sur le digital. 3 - Les composants de l’expérience client • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement. Points forts / Moyens pédagogiques • La sélection des points de contacts et canaux prioritaires. • 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des • La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec parcours mixtes, alliant le meilleur du présentiel et du digital, le client. individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour 4 - Construire une nouvelle expérience client plus d’efficacité. • L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles. • Des ateliers pratiques permettent au participant de s’approprier • La visualisation des parcours clients (Custormer Journey map) et immédiatement les contenus et les outils ou méthodes des points critiques. webmarketing. • L’enrichissement de la fiche client : les personae. • Un ou deux experts pour chaque partie du cycle garantissent un • La définition d’une road map UX. contenu actualisé. 5 - Le pilotage de l’expérienceclient • Deux blogs permettent d’échanger avec sa communauté et • Les KPI’s à définir. d’actualiser ses connaissances : www.communication-digitale.net • Quelles datas (CX, net promoter score…) pour quel tableau de et www.marketing-strategie.fr bord. • Le + digital : des quiz interactifs en salle. • Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction. n Atelier pratique Les participants établissent un diagnostic expérience-client adapté à leur entreprise. 1ère promotion 2ème promotion 3ème promotion 4ème promotion Paris Paris Paris Paris 7 mars > 8 mars 6 juin > 7 juin 23 sep > 24 sep 5 déc > 6 déc 8 avr > 10 avr 1 juil > 3 juil 21 oct > 23 oct 8 jan > 10 jan/20 13 mai > 15 mai 9 sep > 11 sep 18 nov > 20 nov 10 fév > 12 fév/20 Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 24 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation. © Cegos 2019