32 In situ ñías de seguros de todo el mundo, el Díaz, es que “la plataforma permita al cliente cerrar todo el proceso y ofertar 67% de las grandes entidades hace otro tipo de productos complementarios”. más del 3% de su negocio a través de plataformas y prevén que en los TRABAJAR LA VOZ DEL CLIENTE próximos 3 años el negocio a través El 37% de los Tras el almuerzo, se retomó la tarde con Miguel Artiach, responsable de las plataformas crecerá conside- usuarios de la Experiencia de Cliente de Alsa, que explicó ‘Cómo trabajar la Voz del rablemente por lo que “va a haber españoles cliente en el Pasillo del cliente’. que estar en este tipo de plataformas espera que se El objetivo, según Artiach, es poner en marcha acciones de diseño o si queremos hacer negocio”. les responda en de mejora de los aspectos funcionales y/o emocionales, declarados por el Parece que los seguros se resis- un máximo de cliente, en los momentos, productos o servicios, buscando aumentar la renta- ten a liderar la plataforma del tipo Airuna hora y el bilidad del negocio. Para eso, se necesita un feedback del valor que quiere B&B, pero sí son proclives a propor- 83%, antes de el cliente. “El problema es que si no haces las preguntas adecuadas, no cionar productos y servicios en ellas que finalice el tendrás la respuesta adecuada. Para innovar con la Voz del Cliente, hay que o ser usuarios. También parecen inte- día poner a trabajar en acciones (no solo mediciones) tu programa de voz del resantes las plataformas que pone en cliente; captar la historia que hay detrás del número; y tener un programa común a posibles clientes (por ejem- uniforme y homogéneo de comunicación con él”. plo, a los dueños de mascotas de Posteriormente, Carlos Mascias, director médico del Hospital Univer- cerdos asiáticos) para asegurarles. sitario HM Torrelodones, habló de ‘La importancia de involucrar a toda tu Sin embargo, el uso de las plata- organización en la Experiencia de Cliente’. Los clientes quieren agilidad, formas no está exento de riesgos amabilidad, personalización y confianza y para conseguirlo todos los traba- según las aseguradoras. Para el 54% jadores deben estar implicados. de los encuestados, el principal ries- Mascias habló de lo que él conoce, los pacientes que acuden al hospi- go de la generalización de las plata- tal y explicó que “el paciente tiene que estar en el centro y tanto los médi- formas es la canibalización del cos, como los enfermeros, como los técnicos, como los auxiliares, como los negocio propio. celadores están para servirle. Se implica a todo el personal en el proyecto, Por otro lado, en opinión de las haciendo a cada trabajador partícipe y responsable. La clave para una expe- aseguradoras, la mayor diferencia- riencia memorable es la empatía”. ción que aportarán las plataformas Terminó la jornada Manuel Zaera, Chief Innovation Officer de Natio- será en la experiencia del cliente nale Nederlanden, con su ponencia ‘Desaprendiendo para construirnos (66%), en la diferenciación en produc- desde cero’. En este sentido, Zaera hizo hincapié en que se necesita escu- tos (54%), en el precio (54%) y en los char al cliente y darle lo que quiere. Si tiene un comportamiento ético, querrá siniestros (49%).La idea, explica que las acciones de las empresas sean éticas. Si no, no estará contigo.