28 In situ III Congreso Insurance Costumer Experience En el III Congreso ‘Insurance Customer Experience’ organizado por ICEA se explicó que el reto de las El cliente quiere que se aseguradoras es preparar su base de datos para que sea flexible y pueda recoger toda la información (la del CRM, la que aporta el cliente, la le aporte información que nos llega por su Smartphone) para satisfacer lademanda de la personalización del servicio en RELEVANTE tiempo real. Una de las soluciones para mejorar la relación con el asegurado es estar en contacto con él. Eso sí, solo si se le aporta información que considera relevante. Según el estudio que presentó Sin embargo, aún hay que trabajar para subsanar los motivos señalados Elvira de la Cruz, directora del área para no recomendar a la compañía entre los clientes detractores: el precio de Consultoría de ICEA, la experien- caro; las subidas de precio; la relación calidad-precio-coberturas; la falta de cia de cliente ha mejorado en 2018 El 78% de los información y claridad; la baja rentabilidad; llevar muchos años con la sobre todo en los ramos de Salud (que encuestados compañía; mal servicio; mala atención al cliente y poco amables en el trato; ha pasado de 7,6 a 8 sobre 10) y Autos recomendaron falta de cobertura; obligación, presión o insistencia de la compañía; demo- (de 7,5 a 7,9) y algo menos en Decesossu aseguradora ras en la gestión; rehúses de coberturas; dificultad de contacto con pocas (de 7,2 a 7,4) y Hogar (de 7,0 a 7,2). oficinas, horario insuficiente; por tradición; falta de información y claridad Ahondando en los datos, se sobre el producto (liquidez, rentabilidad, disponibilidad, etc.); no responden; puede ver que en 2018 se realizaron un escaso cuadro médico; altas comisiones; y problemas en el proceso de peti- 78% (72%, en 2017) de opiniones posi- ción de autorización. tivas sobre la recomendación de su Una de las soluciones que se plantearon para mejorar la relación con aseguradora. En el caso de Decesos, el el cliente es estar en contacto con él. Aunque se especificó que siempre se 79% recomiendan la contratación; tiene que aportar información relevante para el asegurado. En este sentido, mientras que en Salud, el 83% reco- De la Cruz compartió una cita de Steve Job en la que dice “Consigue tener mendaría la prestación de servicio. muy cerca a tus clientes. Tan cerca que les tengas que decir lo que necesi-