59 Al día seguros ICEA pone en valor la robotización para optimizar la experiencia del cliente ICEA; Grupo Oesía, especializada en tecnologías de la información e ingeniería para la industria Aeroespacial, Seguridad y Defensa; y Jacada, proveedor de tecnología de robotización de procesos de servicio al cliente, han celebrado una jornada sobre robotización y automatización para la mejora de la eficiencia en seguros y de la experiencia de cliente, donde se han abordado casos reales y las claves para implantar con éxitoestas tecnologías. La apertura de la jornada corrió a cargo de Jose Antonio Ló- las compañías ha cambiado totalmente porque los servicios y los pez, responsable de Seguros de Oesía quien enfocó la jornada procedimientos se desarrollan desde entornos digitales, que deben hacia la resolución de los problemas que afronta el sector ante suestar convenientemente securizados, de ahí la importancia de las transformación digital. Oficinas de Transformación Digital”, advirtió Orta. “Más allá de la robotización es necesario incorporar la inte- Consultores del área de Transformación digital de Grupo Oe- ligencia artificial con el objetivo de mejorar lo que percibe el clien-sía abordaron el análisis de un caso de éxito de transformación te y la eficiencia en el funcionamiento de los Contact centers, digital desarrollado por la propia compañía. creemos que la experiencia de cliente debería ser sin esfuerzo Por parte de ICEA, Antonio Martín, director de Administra- tanto para los empleados que dan servicio al cliente como para ción, Estudios y TI de ICEA, destacó que “la robotización a corto los propios clientes”, señaló José Ignacio García, Sales Director plazo es clave para mejorar la satisfacción del cliente y ser com- de Iberia de Jacada. “Actualmente, 8 de cada 10 procesos se pue- petitivo en el mercado”. den automatizar dando lugar a que el agente pueda realizar otras Marcial Fernández, director de Operaciones y Organización funciones para generar empatía con el cliente”, aseguró que “au- de ICEA, destacó como el Machine learning o Servicios cognitivos nar robotización e Inteligencia artificial es la clave para incremen-o Blockchain tienen el mayor peso entre los proyectos que están tar la eficiencia en estos servicios”. usando las entidades de seguros actualmente. Omar Orta, director de Transformación Digital de Grupo Oesía, Por último, Silvia Leal, experta en Innovación y Tecnología, centró su intervención en el tema ‘Eficientar las funciones centralesabordó la robotización en el futuro del mercado de trabajo, en un en las Organizaciones del siglo XXI’, en la que realizó un recorridomomento en el que en España hay dificultad para cubrir 1 de cada analítico de la evolución tecnológica y su impacto en la sociedad y4 vacantes, debido a la falta de adecuación de los perfiles a las en las empresas. “Un ejemplo claro es como el mapa de riesgos de demandas del mercado.