Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients Outils et comportements pour gérer l’agressivité client au quotidien BLENDED 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Mieux se connaître face à l’agressivité des clients. • Aucun. 14h présentiel • Acquérir les outils de communication appropriés. • Les personnes travail lant par téléphone + activités à distance • Récupérer sa sérénité après une incivilité. avec les clients sont invités à suivre (en complément) • Prévenir et anticiper l’escalade. la formation "Traiter efficacement les appels clients difficiles" (réf. 7128). 1 370 € HT Pour qui • Tous professionnels travail lant en face-à-face avec les Forfait repas clients/le public. 38 € Paris - 34 € RégionsHT HT Niveau: Perfectionnement Programme 1 - Mieux comprendre l’agressivité • Reformuler ce qui pose problème 4 - Prévenir les risques d’incivilité 7568 dans les relations avec les clientspour "calmer le jeu". clients et mieux les anticiper Réf. • Nommer les situations d’agression : • I mpliquer son interlocuteur dans la• Répertorier les situations de l’incivilité à la violence du client.recherche de solutions. qui suscitent insatisfaction •Identifier les facteurs d’agressivité: • Confirmer les décisions. et colère. Le+ individuels, sociaux, commerciaux.3 • Les micro-signaux précurseurs- Conserver et retrouver sond’une manifestation d’incivilité. •Observerson propre vécu et celui calmelors d’une situation client • Pédagogie active. Les du client face à l’agressivité : difficile • Agir pour prévenir : les outils. participants pratiquent - perceptions et émotions ; • Conserver sa stabilité • Utiliser la force de l’équipe des outils pour gérer leurs - représentations et opinions. émotionnelle : pour gérer les incivilités clients. émotions et communiquer 2 - Faire face à une situation - respiration et posture. 5- Activités à distance en situation difficile. Cas d’incivilité :la méthode ERIC • Savoir faire appel à des tiers. + • • Trois modules e-learning : diversifiés pour partager • Écouter et entendre le message : • Oser communiquer, en parler : "L’impact des émotions en la variété des situations. la désescalade. débriefing avec soi-même, situation professionnelle. • Outils pratiques pour aider • Récapituler les éléments pertinentssa hiérarchie, ses collègues. Part. A / Part. B" et "Maîtriser à la mise en œuvre. à prendre en compte. ses émotions». Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/7568 Formation proposée à Paris, Lyon Relancer les factures pour accélérer les encaissements Entraînement intensif et personnalisé à la relance téléphonique BLENDED 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Accélérer les encaissements par une démarche • Aucun. 14h présentiel rigoureuse. + activités à distance • Préserver et développer la relation commerciale. (en complément) • Renforcer la relation client en gérant les litiges. • Faire face aux situations difficiles, engager le client 1 265 € HT à agir. Forfait repas Pour qui 38 € Paris - 34 € RégionsHT HT • Chargé de relance, assistant(e) comptable, ADV Niveau: Fondamental Programme 1 - Valoriser les relances 4 - S’entraîner à la relance 6 - Négocier un accord 762 • Améliorer la trésorerie. téléphoniueq • Définir son objectif et ses marges Réf. • Crédibiliser son entreprise. • Régler sa voix : volume, débit, de manœuvre. • Collaborer avec les vendeurs. intonation. • Contrepartie à une concession. Le+ • Résoudre les litiges. • Structurer son entretien, 4 C : • I ndiquer les conséquences en cas 2 - Cadre juridique de la relance contact, comprendre, convaincre, de désaccord. Cas : négocier conclure. un accord. • Lois sur les délais de paiement, • Expressions positives et à éviter.7 - Utiliser l’écrit • Le + digital : smartpocket peut-on refuser de vendre, bloquer• Formules "coussin" pour amortir interactive, modules les livraisons ?i la nécessaire directivité. • Utiliser l’écrit à bon escient. e-learning. - Mses en stuation juridique.i • Conseils de rédaction, termes. •Nombreux exercices 3- Préarer l’entretienp ns les cas difficiles5 - Bien réagir da 8 - Activité à distance comportementaux téléphonique • Maîtriser un client bavard. + • Deux modules e-learning et jeux de rôle. Gril le • Définir ses priorités : balance âgée,• Répondre au client agressif. d’autodiagnostic • vÉiter de déclencher l’agressivité. "Assertivité : méthodes d’affirmation de soi. Outils agenda électronique. et outils. Part. A" et d’aide à la mise en œuvre. • Élaborer sa fiche de relance • Savoir dire non et préserver s différens niveaux de relance.t SC.la relation : DE "Assertivité : méthodes et • Le outils. Part. B". Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/762 Formation proposée à Paris, Lille, Lyon, Nantes Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2020 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 73 tneilc noitaleRtneilc noitaler al ed sexelpmoc snoitautiS