3 - Organiser l’écoute de la Voix du Client • Vérifier l’application des standards de service : clients • Définir sa stratégie d’écoute client. mystères, audits internes… • Connaître les différents dispositifs d’écoute client. • Monter un plan d’actions de progrès : - i ndicateurs, objectifs de progrès, plan d’actions, suivi. 4 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes 6 - Activités à distance • Distinguer les typologies d’attentes. + • Pour mettre en application les bonnes pratiques et les • Hiérarchiser les attentes des clients. acquis d’une formation : deux modules e-learning "Outils et • Établir le diagramme des attentes sur le parcours client. méthodes de résolution de problèmes. Part. A" et "Outils et • Construire ses personae. méthodes de résolution de problèmes. Part. B". 5 - Capitaliser l’information client • Fonctions de la BDD clients. Partie 4 : Manager le service client, agir • Tracer les informations clients. transversalement (3 jours ) + Mise en application pratique : 1 - Manager un centre de relation client • Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication • Concilier productivité, performance et relation client : choisir dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif les indicateurs. d’écoute client. • Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité. Partie 3 : Garantir la satisfaction client (2 jours ) • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social. 1 - Comprendre les spécificités des activités de service 2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier • Ce qui fait la spécificité des activités de service. • Développer l’exemplarité managériale dans la relation client. • L’offre de services au client. • Coacher ses managers de terrain et développer l’esprit d’équipe. 2 - Formuler une promesse de service attractive • Fonder la promesse sur les attentes du client. 3 - Dialoguer avec les autres directions de l’entreprise • Rédiger ses engagements de service. • Communiquer pour porter l’image de la relation client en interne. 3 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus • I nfluencer sans autorité statutaire. • I dentifier les paramètres de l’expérience client. • Porter le projet Relation Client. • Comment garantir la satisfaction "du premier coup". • Gérer les résistances des acteurs. 4 - Faire du traitement des réclamations un levier desatisfaction client• Relayer la "Voix du client" vers le top management.• La réclamation, un enjeu transversal. travail - AFEST compatibleAprès - Mise en œuvre en situation de • Démarche et outils du management des réclamations. + • Un programme de renforcement : "Influence & persuasion : 5 - Piloter le progrès continu de la qualité de service obtenir l’adhésion de vos interlocuteurs". Le certificat en option CP FFP Développement de la Relation Client Le Certificat professionnel FFP valide les acquis de la formation et atteste de la maîtrise d’un Certificat métier, d’une fonction, ou d’une activité. 1050 €HT Un accompagnement personnalisé 100% à distance : • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation Réf. 9167 • Évaluation d’un dossier de preuves individuel construit à partir de situations professionnel les ou applicables au contexte professionnel, attestant de la mise en œuvre des compétences • Partage d’expérience col lectif en classe virtuel le • Décision du jury et communication des résultats au candidat Conseils et inscriptions au 01 55 00 90 90 ❘ www.cegos.fr © Cegos 2020 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 61 tneilc noitaleRtneilc noitaler al ed sreitéM