La relation client en pratique : entraînement intensif Maîtriser la relation avec ses clients internes et externes BLENDED 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Devenir un expert de toutes les situations de la • Ce programme, basé 14h présentiel relation client. sur l’entraînement des participants, est + activités à distance • Développer des réflexes dans les situations de stress. ouvert aux participants ayant déjà suivi (en complément) • Préserver la relation client dans les cas de tension. une formation aux fondamentaux de la communication. Le questionnaire préalable 1 340 €HT Pour qui adressé aux participants permet de réviser ces fondamentaux. Tout col laborateur ayant des contacts face-à-face Forfait repas et téléphoniques avec les clients internes, externes. 38 € Paris - 34 € RégionsHT HT Niveau: Perfectionnement Programme 1 - Faire la différence dans les Exercice de découverte • Proposer des solutions 6904 situations simples des pratiques efficaces. satisfaisantes pour le client et pour Réf. • L’importance de la voix et du choix3 - Désamorcer les situations de l’entreprise. des mots. tension Autodiagnostic de ses • Se présenter. • Faire face aux urgences, comportements. Le+ • Orienter vers le bon interlocuteur.aux imprévus. Entraînements sur les casdes participants. Entraînements sur la posture. • Annoncer une mauvaise nouvelle. • Nombre de participants 2- Bien conseiller dans les • Négocier un délai. 5 - Fédérer ses clients internes limité à 9 pour une situations commerciales • Agir pour mener vers la solution.• Mesurer l’enjeu de la relation. efficacité renforcée. • Détecter les besoins et les Micro-situations individuelles • Formuler une demande, expliquer • Formation 100 % active. Un motivations du client. filmées. l’enjeu. minimum de théorie et un • Apporter la solution au client 4 - Bien gérer les litiges pour • Remercier et préserver la relation. maximum d’entraînement. en donnant le choix. fidéliser les clients Exercice : le chaînon manquant. • Conseils personnalisés • Les formules à privilégier, les mots• Détecter et analyser en finesse6 -Activités à distance pour progresser encore et expressions à éviter. la source d’insatisfaction. plus vite. • Être soi-même tout en représentant • Bien écouter pour mieux traiter + • Un module d’entraînement : l’entreprise. le litige. "Argumenter en fonction du profil de client". Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/6904 Formation proposée à Paris, Aix-en-provence, Bordeaux, Lyon, Marseille, Nice Être orienté client : une stratégie gagnante Développer son attitude de service pour une expérience client réussie BLENDED 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Développer des attitudes de service. • Aucun. 14h présentiel • Entrer en contact de façon efficace et valorisante. + activités à distance • S’orienter client dans ses contacts clients. (en complément) • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients. 1 285 €HT Pour qui Forfait repas • Tout col laborateur en contact face-à-face ou 38 € Paris - 34 € RégionsHT HT téléphonique avec les clients. Niveau: Fondamental Programme 1 - Se situer dans la relation client3 - Offrir au client une image 5 - Transformer un client mécontent 2238 • Vivre le parcours du client positive de l’entreprise en client satisfait pour mieux Réf. pour mieux le comprendre. • Soigner la qualité de son accueil fidéliser • I dentifier les enjeux pour faciliter la communication. • Adopter une attitude positive face d’une expérience client réussie. • Représenter l’entreprise dès au mécontentement. Le+ • Repérer le niveau d’exigence. les premiers instants. • Désamorcer les tensions. 2 - Contribuer à une expérience • Accueillir la demande • Analyser en finesse la source client réussie du client avec empathie et faciliterdu mécontentement. • Formation opérationnel le : son expression. • Appliquer les 7 règles d’or chacun travail le sur deux • Définir les clés d’une expérience pour régler un litige. situations types avec l’aide client réussie. 4- Faire face avecempathie aux de l’animateur. • Connaître les sources exigencesdes clients 6 - Activités à distance • Exercices pour vivre d’insatisfaction et de satisfaction• Diagnostiquer le besoin : + • Un module d’entraînement : l’expérience client. client. - dépasser la demande exprimée. "Argumenter en fonction du • Un module pour s’entrainer • Distinguer attentes opérationnelles• Prendre en charge la demande profil de client". à s’adapter après et relationnelles. en suscitant la confiance du client. le présentiel. • Situer son rôle dans le parcours.• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/2238 Formation proposée à Paris, Lille, Lyon 64 © Cegos 2020