Groupe Crédit Mutuel - Rapport d’activité 2018 3 AXES MAJEURS DE LE CLIENT AU CENTRE DE TOUS DÉVELOPPEMENT LES DÉVELOPPEMENTS POUR UNE RELATION « AUGMENTÉE » « Augmenter » la relation, c’est améliorer l’écoute, la qualité LA BANQUE RELATIONNELLE PAR NATURE de la relation client et la proactivité du conseiller grâce aux technologies digitales : solutions cognitives, Big data, Consolidés par les nouvelles possibilités offertes par les reconnaissance optique de caractères, cloud dédié hautement outils digitaux, le rôle et la valeur ajoutée des conseillers sécurisé. sont encore augmentés. Non commissionnés, leur écoute, leur esprit de service Le renforcement de la relation et de l’expérience client s’organise et leurs compétences métiers prennent toute leur autour d’un principe : la technologie au service de l’humain. dimension dans une relation où la technologie et l’humain Le rôle fondamental du conseiller de clientèle est réaffi rmé : s’enrichissent mutuellement. il s’inscrit au cœur de la relation dans une organisation omnicanale avec le client. des Français pensent qu’aucun Dans cet esprit, chaque jour, les collaborateurs de Crédit Mutuel 76 outil digital ne remplacera Alliance Fédérale utilisent l’intelligence artifi cielle pour accroître Quand % l’humain en banque-assurance. la qualité et la pertinence de leurs réponses, notamment avec (Deloitte, baromètre Relations banques et les analyseurs d’emails (reconnaissance des intentions clients, musique clients 2018) analyse et propositions de réponses pour 5 millions d’emails entrants chaque mois) et l’assistant de recherche dans est bonne... l’assurance-dommages, l’épargne, la santé, la prévoyance et le crédit à la consommation. Victoires de la Musique 2018 : LA BANQUE ENGAGÉE PAR DÉFINITION Une nouvelle solution s’appuyant sur les technologies cognitives plus que jamais, le Crédit Mutuel est aussi disponible depuis fi n 2018 sur le canal web pour déjà a donné le à toutes Pour le groupe Crédit Mutuel, le principe d’engagement plus de 3,5 millions de clients de Crédit Mutuel Alliance Fédérale, les musiques. Lors de cette est double. et depuisdébut 2019 pour l’ensemble des clients du CIC : cette 33eédition, une large place Il réside d’abord dans notre engagement à toujours interface « conversationnelle » a vocation à améliorer l’expérience mieux former nos conseillers pour satisfaire clients et utilisateur dans sa recherche d’une information sur le site Internet a été offerte aux nouveaux talents sociétaires, à augmenter constamment le niveau de ou dans la réalisation d’une action simple, mais aussi à proposer avec les « Révélations ». compétence et l’agilité. Il réside aussi dans une volonté des canaux de contact pour interroger sa banque ou son réaffi rmée de servir le bien commun, en responsabilité. conseiller en fonction du besoin et du contexte. des Français se sentent 47 suffi samment accompagnés par % leur banque lors d’un accidentde la vie. LE BIEN COMMUN EN RESPONSABILITÉ : (Deloitte, baromètre Relations banques et LUTTE CONTRE LE RÉCHAUFFEMENT clients 2018) CLIMATIQUE Le Crédit Mutuel Alliance Fédérale, le Crédit Mutuel Nord Europe LA BANQUE INNOVANTEPAR EXCELLENCE et le Crédit Mutuel Océan commercialisent depuis décembre 2018 l’offre Éco-Mobilité à destination des particuliers et l’offre Prêt Intelligence artifi cielle et outils cognitifs, approches TransitionÉnergétique à taux bonifi é pour les entreprises : deux offres multicanales et interactivité enrichies, expériences clients ambitieuses pour lutter contre le réchauffement climatique. décuplées… L’offre Éco-Mobilité permet aux clients et sociétaires d’acquérir ou Au Crédit Mutuel, le degré d’excellence de l’innovation se mesure au degré de satisfaction des utilisateurs, de renouveler leurs voitures pour rouler plus écologique à des tarifs attractifs. Pour les voitures hybrides et à la fl uidité des échanges avec les conseillers et à la électriques, un taux de 0,75 % est proposé ; pour les voitures essence (sans malus écologique), un taux de 1,50 %. pertinence des solutions apportées aux besoins de nos L’offre Prêt Transition Énergétique contribue à l’amélioration des performances énergétiques et environnementales clients. des entreprises. Dans le cadre d’investissements destinés à améliorer les performances énergétiques des entreprises des Français connectés utilisent (matériels, installation d’équipements, nouveaux produits…), le Prêt Transition Énergétique amortissable sur une durée 61 ou pourraient utiliser des services maximum de 7 ans est proposé à taux fi xe ou variable avec une bonifi cation du taux de 0,10 %par rapport au % sécurisés par la biométrie. barème en vigueur. (Étude 2019 Next Content – Les Français et Ces offres participent aux engagements de croissance durable et d’accompagnement de l’ensemble des sociétaires l’innovation bancaire) et clients. 46 47