Groupe Crédit Mutuel - Rapport d’activité 2018 L’ART DE SE SYNCHRONISER POUR AVANCER LA BANQUE DE DEMAIN : UNE PROGRAMMATION INSPIRÉE ET AMBITIEUSE Répondre aux enjeux Banque mobile et moyens de paiement, téléphonie, télésurveillance, d’un monde nouveau dématérialisation de documents, offre monétique, plateformes de services, fi ntechs : le groupe innove en permanence pour apporter les meilleures solutions ... en s’appuyant sur des à ses sociétaires et clients et accompagner tous les acteurs dans le changement. fondationssolides Ces services contribuent, en appui du réseau physique, à plus de réactivité et à une proximité réinventée au bénéfi ce des sociétaires et clients. C’est le choix de labanque digitale, mais au service de l’humain. Les canaux etun réseau deproximité digitaux apportent aux sociétaires et clients une réelle autonomie par la réalisation au service de la vitalité des territoires d’opérations, de simulations, de devis, … Le conseiller, pivot de la relation, apporte ●Mettre à profi t la révolution digitale en réalisant des la valeur ajoutée. Cette stratégie n’a qu’un objectif : la qualité du service, marquée investissements technologiques majeurs, porteurs de sens par une forte capacité d’anticipation et d’innovation et par la volonté de toujours etde valeur ajoutée. faire mieux pour offrir le meilleur service. ●S’adapter auxnouveaux comportementsdes consommateurs en déployant des solutions inédites, effi caces et accessibles. La banque digitale au service de la clientèle est ainsi au cœur des stratégies ●Placerl’humain au cœur de chaque développement et de développement commercial des entités du groupe Crédit Mutuel. a liquer une approche responsable et durable à chaque projet.pp Elleplace l’humain au cœur du dispositif, en permettant à chacun de s’adapter aux évolutions technologiques et à tous d’accéder au meilleur de la banque de demain. LES DÉFIS DIGITAUX Le groupe travaille à généraliser la reconnaissance optique des caractères (OCR) pour améliorer les services proposés aux clients et éviter de fastidieuses saisies de données aux conseillers ; il travaille à renforcer, via les technologies Big data, les outils mis à disposition des conseillers pour leur permettre de connaitre et d’anticiper les besoins et les attentes des clients afi nd’être là au bon moment avec le bon canal. Le groupe travaille également à l’appropriation de toutes ces nouveautés par ses clients et ses salariés en s’appuyant sur les leviers de l’information, de la formation et de l’accompagnement. 44 45