Partie 2 : S’entraîner à la relance (2 jours ) Partie 3 : Pratique du contentieux client (2 jours ) 1 - Valoriser les relances 1 - Prévenir le contentieux client • Donner l’image d’une entreprise bien gérée. • Clauses essentiel les dans les CGV : clause pénale, attribution • Améliorer la trésorerie et le résultat financier. de compétence, réserve de propriété. • Renforcer la col laboration avec les vendeurs. • Triangle d’or : preuve de la créance. • Résoudre les litiges. • Établir un moratoire. • Délais de prescription. 2 - Préparer l’entretien téléphonique • Prioriser ses actions : Balance âgée 2 - Choisir la procédure adaptée • Élaborer sa fiche de relance. • Règles de compétence des tribunaux. • Les différents niveaux de relance. • Aperçu du référé provision et de l’assignation au fond : critères de choix et étapes. 3 - S’entraîner à la relance téléphonique • Procédure des chèques impayés. • Régler sa voix : volume, débit, intonation. • Le surendettement des particuliers. • Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : 3 - Réaliser soi-même les injonctions de payer contact, comprendre, convaincre, conclure. • Expressions positives et à éviter. • Critère de choix : créance non contestable. • Formules "coussin" pour amortir la directivité. • Étapes de la procédure. • Différentes questions : ouvertes, fermées, neutres, orientées. • Choix du tribunal, constituer le dossier : bon de commande • Reformuler pour éviter les malentendus. et livraison, facture, mise en demeure. Jeux de rôle, SRAM : questionnement et reformulation, • Quels montants réclamer : principal, intérêts garder la maîtrise de l’entretien, gérer les situations difficiles. moratoires, article 700 NCPC. • Maîtriser un client bavard. • Les bons réflexes à chaque étape de la procédure. • Répondre au client agressif ou manipulateur. • Choix et rôle de l’huissier. • Éviter de déclencher soi-même l’agressivité. Cas du paiement partiel. • Savoir dire non et préserver la relation. • Faire une injonction de payer sur internet. Jeux de rôle : DESC, client agressif. • Évaluer le coût d’une injonction. • I njonction de payer européenne. 4 - Négocier un accord Cas pratiques : rédiger soi-même une injonction de payer. • Définir son objectif et ses marges de manœuvre. • Reconstituer toutes les étapes d’une injonction de payer. • Demander une contrepartie à une concession ? • I ndiquer les conséquences d’un désaccord. 4 - Gérer la défaillance d’un client • Cas Tristan : négocier un accord. • Production de créance, demande de relevé de forclusion. • Revendication des marchandises vendues avec réserve 5 - Utiliser l’écrit en complément de propriété. • Utiliser l’écrit à bon escient. • Continuation des contrats en cours, le paiement d’avance. • Lettre standard ou spécifique. • Conseils de rédaction, termes. Exercice : corriger une lettre de relance. Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible 6 - Activité à distance + • Pour compléter deux modules : "Assertivité : connaître son + • Après le présentiel, une activité personnalisée à vos enjeux profil. Part.A˝ et "Assertivité : connaître son profil. Part. B»." qui vous permettra de transposer en situation de travail, et un programme de renforcement : "Un défi par semaine + Mise en application pratique : pendant 7 semaines". • Questionnaire d’auto positionnement d’affirmation de soi. Le résultat sera exploité au cours de la session. Le certificat en option CP FFP Gestion du risque et du crédit client Le Certificat professionnel FFP valide les acquis de la formation et atteste de la maîtrise d’un Certificat métier, d’une fonction, ou d’une activité. 1050 €HT Un accompagnement personnalisé 100% à distance : • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation Réf. 9191 • Évaluation d’un dossier de preuves individuel construit à partir de situations professionnel les ou applicables au contexte professionnel, attestant de la mise en œuvre des compétences • Partage d’expérience col lectif en classe virtuel le • Décision du jury et communication des résultats au candidat Conseils et inscriptions au 01 55 00 90 90 ❘ www.cegos.fr © Cegos 2020 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 73 xueitnetnocte tneilc-euqsiRxueitnetnoc te elbaima tnemervuoceR