La Experiencia de Cliente es responsabilidad de todo el equipo. ¿Cómo lográis que los empleados, desde conductores hasta administrativos, se sientan comprometidos con este objetivo? La Experiencia de Cliente es una responsabilidad compartida. Nos enorgullece que las encuestas internas destaquen atributos como la seguridad en la conducción, la facilidad de compra y la atención al cliente de nuestros conductores. Esto refleja el impacto directo del esfuerzo de nuestros empleados, especialmente de los que están en contacto directo con los clientes. Para lograrlo, priorizamos la formación, la concienciación y el reconocimiento del trabajo bien hecho. También fomentamos el alineamiento de objetivos entre los diferentes equipos, creando un entorno laboral que pone a las personas en el centro. En un sector cada vez más digitalizado, ¿cómo aseguráis que tecnologías como la inteligencia artificial no sustituyan el trato cercano que valoran vuestros clientes? En Alsa apostamos por una digitalización humana e inclusiva. Aunque utilizamos inteligencia artificial para mejorar aspectos como el mantenimiento predictivo de los vehículos, la ayuda a la conducción o la predicción de demanda, nunca puede remplazar el valor humano de nuestra plantilla. La cercanía, el trato y la profesionalidad de nuestro personal de conducción y atención son claves y, además, están entre los elementos mejor valorados por los clientes. También somos conscientes de que muchos usuarios tienen menos acceso o familiaridad con la tecnología, como las personas mayores. Por ello, diseñamos nuestros procesos digitales pensando en la accesibilidad y la facilidad de uso, garantizando que nadie se quede atrás. Entender el comportamiento del consumidor es esencial. ¿Qué herramientas utilizáis para anticiparos a sus necesidades y mejorar su experiencia? Hemos implantado un completo programa de voz de cliente, para capturar, analizar y actuar en función del feedback de nuestros clientes. Realizamos un seguimiento permanente de los índices de satisfacción (ISC, NPS, CES, entre otros), y analizamos los comentarios recibidos a través de diferentes canales, mediante herramientas de Text Analytics y análisis de sentimiento. A partir del feedback recibido, adaptamos y mejoramos de forma continua nuestros servicios, con la implicación de todas las áreas de la empresa. Con las crecientes expectativas de personalización, ¿cómo conseguís adaptar los servicios de Alsa para ofrecer una experiencia única a cada cliente, sin perder eficiencia operativa? Ofrecer a los clientes una experiencia única es uno de nuestros principales objetivos, haciéndola compatible al mismo tiempo con la gestión de servicios públicos de movilidad. Esta simbiosis a día de hoy es una realidad en Alsa. La escucha permanente de nuestros clientes y empleados, el seguimiento continuo de las tendencias del mercado y una filosofía de innovación constante, nos permiten anticipar las necesidades de nuestros clientes y ofrecerles soluciones personalizadas en la medida de lo posible, que mejoran significativamente su experiencia de viaje. A modo de ejemplo, nuestros canales digitales ofrecen una experiencia personalizada, con procesos de información y compra diseñados y adaptados a cada producto y segmento de cliente. Además, las áreas privadas brindan información personalizada, como próximos viajes, productos contratados, trayectos favoritos y modos de pago, optimizando así la experiencia de usuario. Habéis mencionado a los empleados como el motor de Alsa. ¿Qué hacéis para mejorar su experiencia dentro de la empresa? Nuestras personas son el pilar de la Experiencia de Cliente en Alsa. Para fomentar su satisfacción y compromiso, hemos implementado un programa de mejora de la Experiencia de Empleado. Incluye políticas de inclusión y diversidad, programas de formación continua, iniciativas de bienestar y conciliación, así como tecnologías para facilitar su trabajo. Además, hemos implementado un programa de voz de empleado y métricas específicas (como el eNPS-Employee) para realizar un seguimiento del impacto de las acciones realizadas. Tanto clientes como empleados ofrecen una valiosa retroalimentación. ¿Podrías compartir un ejemplo concreto de cómo estas opiniones han mejorado vuestros servicios? Escuchar a clientes y empleados es clave para la mejora continua. Gracias a nuestro programa de voz del cliente, hemos implementado mejoras rápidas, como ajustes en la información proporcionada durante el viaje. Otras veces, las opiniones generan proyectos más trasversales. Un ejemplo es nuestro plan de accesibilidad por el que, mediante la escucha continua de nuestros clientes y empleados, estamos transformando la experiencia de las personas con discapacidad o diversidad funcional. Formáis parte de la Asociación DEC. ¿Qué impacto tiene esta colaboración en la cultura y estrategia de Alsa? La Asociación DEC nos permite conocer y compartir las mejores prácticas del sector, fomentando una cultura de mejora continua e innovación. Participar en esta comunidad nos ayuda a mantenernos al tanto de las últimas tendencias y aplicar aprendizajes de otros sectores a nuestra estrategia de Experiencia de Cliente y Empleado.